Aplicativos de negócio – Resolvendo os problemas

Aplicativos de negócio – Resolvendo os problemas

Precisamos assegurar que tendo os processos e as pessoas capacitadas de forma alinhada com a estratégia de negócio e nos certificar que o sistema está devidamente configurado e que os problemas estão adequadamente reportados e que todas as funcionalidades estejam conforme prescrito.

Tendo a compreensão de que a maior parte dos problemas que temos está relacionados a processos e capacitação não adequadamente desenvolvidos ou não aplicados de forma integrada e que já tenhamos direcionadas as soluções, sobram dois pontos a tratar: assegurar que as configurações estão corretamente implementadas no sistema e a outra que os problemas que foram identificados estão mapeados e reportados adequadamente.

Entendendo sobre os processos e requisitos de negócio e compreendendo como configura o sistema para atendê-los, deve se proceder a uma revisão geral das configurações realizadas, além de fazer testes para assegurar que ela atende às necessidades.

Depois de ter feito estes pontos, identificar os problemas que o sistema apresenta ou não funciona conforme especificado. Quando identificado, deverá proceder a documentação do problema, apresentando a configuração que está no sistema, informações que foram usadas para entrada no processamento e o resultado gerado. Com estas informações, relacionar em uma planilha e abrir um ticket de problema junto ao fornecedor ou a área de desenvolvimento de sistema. Depois fazer isto para cada um dos problemas identificados, realizar reunião com a área de tecnologia e cobrar uma agenda para solução dos problemas.

Com base nas datas prometidas, deverá realizar reunião de acompanhamento para as soluções dos problemas. Para cada solução reportada, deverá proceder a teste detalhado e documentar o resultado para cada um.

Este tipo de procedimento deve ser adotado e a cada nova versão deverá ser realizado testes para assegurar que as funcionalidades estão de acordo com a documentação do sistema. Erros deverão ser reportados e acompanhados a recorrência de problemas.

Toda mudança de aplicação quanto à funcionalidade, deverá ser realizada alteração na documentação de treinamento (especialmente nas instruções de uso) e montado um ciclo de reciclagem, para assegurar que as pessoas estejam alinhadas com as novas funcionalidades do aplicativo.

Assim, iremos assegurar que a organização está alinhada com os processos, procedimentos e instrução de uso e as pessoas estarão trabalhando capacitadas de forma adequada e que a estratégia de negócio será alcançada.

Não existe outra forma de assegurar que os aplicativos estejam funcionando de forma adequada e que as pessoas estão capacitadas e alinhadas com as necessidades da organização.

foto por: Tim Gouw on Unsplash

Melhoria nos processos – Buscando as causas

Melhoria nos processos – Buscando as causas

Não basta sabermos quais são os problemas, precisamos compreender as causas, isto é, a sua origem e temos que ter um plano de ação para solucionar e principalmente assegurar que não irão se repetir no futuro.

O primeiro passo é termos os problemas mapeados, quantificados e com entendimento de quais são mais críticos, precisamos iniciar a segunda etapa que se trata de entendermos as suas causas.

Como conduzimos esta etapa? Simples, reunimos as pessoas que são os especialistas na área, aqueles que sabem como as coisas são feitas. Partimos para fazer reunião de brainstorm, onde buscaremos as possíveis causas para os problemas que foram mapeados anteriormente.

Nesta etapa é importante fazer a relação de todas as possíveis causas. Devem ser listados os motivos que compreendem com base no conhecimento do processo. Além de listar, devem ser montados mapas de causa e efeito (fishbone) que tem o intuito de listar todas as possíveis causas para os problemas que ocorrem.

Depois desta etapa é importante confirmar que as causas de fato traduzem e impactam conforme mapeados. Devendo ser descartados os itens que não são críticos e não confirmados durante a investigação.

Com a confirmação é importante analisar os processos de ponta a ponta. Tem o fluxo desenhado? Não, então é o momento de desenha-los. Temos os procedimentos descritos? Não, então precisamos descrevê-los para que as deficiências possam ser sanadas. Sabemos onde usar e como usar os procedimentos (tanto no aspecto de uso de equipamentos, com sistemas)? Se não, precisamos das instruções de uso, pois só assim iremos assegurar que os erros e falhas dos processos serão definitivamente sanados e teremos os recursos necessários para capacitar as equipes atuais e novos membros que venham a fazer parte dela.

É importante assegurar o nível ideal de documentação dos processos para não dependermos de pessoas, mas, para tê-las desempenhando conforme o padrão esperado, com o conhecimento desejado e principalmente, com os processos documentados, podemos buscar melhorias, redução de custo e melhor qualidade.

Caso tenhamos os processos documentados e tendo identificado as causas, precisamos assegurar que as equipes estejam treinadas e capacitadas, por isso, devemos fazer auditorias para assegurar o treinamento adequado..

E se porventura a causa está nas deficiências existentes, então deverão ser realizados ajustes necessários.

Todos estes pontos precisam ser sanados através de plano de ação, onde identificamos o que, quem e quando irá fazer, a que custo e onde serão realizados os ajustes e correções, a justificativa para realizar e o que será necessário fazer com detalhes.

Como responsáveis precisamos acompanhar o plano de ação e assegurarmos que as causas serão sanadas conforme o plano elaborado, mas também, quando houver qualquer problema ou impedimento, poderemos agir no intuito de mitigar o risco de não ocorrer a solução.

Com o plano de ação em mãos, podemos agora partir para a solução dos problemas com os responsáveis por cada ação. Mas é importante assegurar o envolvimento de toda empresa e o compromisso do nível estratégico com o que e como será feito.

Durante a condução da solução, principalmente no que tange aos processos, metas precisam ser estabelecidas, forma de medir e acompanhar a evolução, bem como assegurar que haverá a redução dos problemas.

No nosso exemplo, supondo os problemas de faturamento, precisamos analisar cada um e identificar as causas. Por que não faturamos o que foi pedido, conforme solicitado? Erro de transcrição? Erro no registro do pedido? Conversão entre unidades incorretas? Preços estabelecidos em uma unidade e venda realizada em outra medida? Se os impostos estão incorretos, qual a causa? Cadastro do cliente equivocado, cadastro dos itens errados quanto a sua tributação? Após mapear os problemas, o plano de ação tem o intuito de criar a força tarefa para resolver os problemas, capacitar quem precisa como realizar o desenho do que precisa ser feito.

A jornada de melhoria não termina com a solução do problema, ela é somente o início para chegarmos onde precisamos através das pessoas.

foto: Ahmed Saffu

Solucionando problemas

Solucionando problemas

Quando queremos que haja uma melhoria no serviço, ganho de produtividade, redução de custos precisamos enfrentar os problemas de frente e de maneira estruturada seguindo um fluxo de solução.

Não existe nada pior que reconhecermos que temos problemas, saber que eles existem, mas, não fazermos nada para solucioná-los, adotamos práticas e métodos de “enxuga gelo” onde não resolvemos definitivamente.

Precisamos aprender a encarar os problemas, trazer soluções definitivas e duradouras para o negócio, por isso, não existe alternativa que não seja o despender tempo, alocar recursos e enfrenta-los de frente.

Em qualquer processo é normal sofrerem desvios, onde existe atuação de pessoas, especialmente quando não medimos, não realizamos auditorias ou deixamos que os funcionários fiquem responsáveis por fazer e não temos nenhum padrão de medida.

Para enfrentar e solucionar problemas, precisamos seguir alguns passos, como:

  • Identificação do problema.
  • Observação.
  • Análise.
  • Plano de ação.
  • Execução.
  • Verificação.
  • Padronização
  • Conclusão.

Em cada etapa do trabalho, precisamos realizar certas tarefas para assegurar que este pequeno projeto traga os resultados e benefícios desejados.

Etapa 1: Na primeira etapa temos a identificação do problema: Temos e precisamos compreender que problema é qualquer resultado indesejado de um trabalho. Precisamos assegurar que o problema a ser escolhido é prioritário. Para isso, precisamos usar algumas técnicas para selecionar qual iremos prioritariamente atacar e dividirmos esta fase em etapas. Temos que observar, mapeando os problemas que são conhecidos, obter os dados, fazer análise através de gráficos sobre perdas atuais e ganhos viáveis, análise de Pareto e nomear os responsáveis e/ou equipe que conduzirá os trabalhos.

Etapa 2: Depois da identificação do problema, passamos para a fase de observação do mesmo. Partimos para coleta de mais dados para obtermos o entendimento sobre suas características e fazemos isso sob diferentes pontos de vista. Esta é uma fase crítica, pois quanto mais tempo gastarmos, mais iremos assegurar a solução definitiva do problema. Por isso, precisamos estratificar fazendo listas de verificação, priorizar as escolhas do que vai ser solucionado. Conduzimos análise de Pareto para os dados levantados. Depois de analisar os dados, devemos proceder com a análise no local de ocorrência do problema (confirmação). Após confirmar devemos detalhar o cronograma e o orçamento, definir metas a serem atingidas.

Etapa 3: Após observação, devemos proceder a Análise. Durante esta etapa, para o(s) problema(s) selecionado(s) devemos proceder com a investigação sobre a sua causa. Usa se brainstorm, diagrama de causa e efeito, perguntas como: por que ocorre o problema? Depois desta etapa, monta-se o diagrama de causa e efeito (fishbone). Coleta-se mais dados, para causas mais prováveis.. Faz-se sua análise, usando gráficos como: Pareto, Histograma, pizza, etc. Faz se o teste das causas para confirmar. Tendo a confirmação, identificar evidência técnica que permite bloquear o problema, definem-se as ações a serem realizadas para bloquear (sejam através de ajustes de processos, procedimentos, ajustes nos sistemas ou investimento, capacitação, etc.).

Etapa 4: Após etapa de Análise, deve se elaborar o plano de ação. Faz se a discussão com o grupo envolvido na solução e com a diretoria da empresa.  Monta-se o plano de ação determinado: por que e o que será feito, quando, onde e quem irá fazer. Além disto, determina-se a meta a ser atingida, quantificada e com prazo. Estabelece os itens de controle e verificação para os vários níveis envolvidos.

Etapa 5: Após o plano de ação e a sua aprovação, inicia-se a etapa de Execução. Nela, envolve a divulgação, acionamento das áreas e equipes necessárias para resolver os problemas. Reuniões com os participantes, preparação de técnicas de treinamento. Execução do Plano, acompanhamento, reporte, correção quando houver desvio, envolvimento do patrono do projeto.

Etapa 6: Após conclusão das ações do plano, então parte-se para a realizar a Verificação. Nela deverá ser feito o acompanhamento dos resultados, compará-los com o que foi estabelecido nas metas. Com resultados não desejados a equipe deve se reunir novamente, elaborando plano de ação para corrigir os desvios. Além deste aspecto deverá identificar os efeitos secundários e estabelecer com a diretoria que ações adicionais precisam ser implementadas. Precisa ser assegurado que o objeto do estudo e plano de ação, tenha sido resolvido definitivamente.  Senão, novas ações precisam ser realizadas.

Etapa 7: Tendo a confirmação da solução do problema, deve ser realizada a padronização através dos processo, procedimentos, sistemas e capacitação das equipes envolvidas com a causa do problema. Deve ser feitas as comunicações devidas, treinamentos adicionais e assegurar, através do ciclo PDCA o acompanhamento do processo que foi objeto da ação.

Etapa 8: Após as etapas anteriores, deve-se realizar a conclusão, onde são registradas as ocorrências, manutenção de documentos importantes, descartes dos não necessários, elaboração de documento final com os pontos principais para assegurar histórico do problema e solução dada, com a comprovação do antes e depois.

Solucionar problema é um processo importante dentro de qualquer organização. E para tal, precisamos estruturar equipes que estejam aptas não só a realizar a função, como que compreendam os processos, desenhem, façam ajustes necessários, mas que capacitem as pessoas onde atuarem para que a empresa possa assegurar a melhoria contínua do serviço ao cliente, ganhos de produtividade, inovação nos processos e redução de custos para a organização.

Lidar com as crises

Lidar com as crises

A grande questão que temos que levantar, ou precisamos refletir é se estamos prontos para lidar com as crises que podem assolar o negócio que gerenciamos, pois se não estivermos preparados, e somos os responsáveis, o impacto pode ser muito grande para o negócio, para as pessoas e até mesmo para nós.

Não levamos a sério os riscos de sermos afetados por crises. Nem pensamos muito sobre isso e, devido à cultura, nunca pensamos que qualquer uma delas poderá nos afetar, mas isso não é verdade, pois estamos sujeitos às mesmas, sempre.

Que são crises? Qualquer coisa que aconteça que possa afetar o andamento dos negócios e precisamos estar preparados para elas, sem a paranoia de pensar que pode ser a qualquer instante e que estão carregadas de más intenções.

Exemplos? Podemos citar um funcionário crítico que decide mudar de emprego ou que devido a um acidente, ficará de licença por um período prolongado, ou que veio a falecer. Ou mesmo nós que fazemos a gestão podemos ser afetados por este tipo de coisa. Outro? Uma venda realizada de forma equivocada a um preço incorreto ou um alimento produzido que foi contaminado durante o processo e pode levar pessoas a hospitais ou mesmo ao falecimento. Sermos assaltados. E assim, tantas outras ocorrências que possamos enfrentar que levará a uma parada no processo produtivo, a perda de controle, perda de vidas e tantas outras.

Devemos olhar estas possibilidades com uma paranoia desenfreada? Não, mas precisamos estar preparados para elas dependendo do nível de risco que pode ocorrer. Para enfrenta-las precisamos pensar e analisar a possibilidade de acontecer, planejar medidas preventivas, documenta-las, ensinar as pessoas a enfrentarem e principalmente, simular situações para que se possa analisar comportamentos, falhas do processo de gestão de crise, tomar as medidas corretivas e simular novamente, como um ciclo PDCA.

Não preservamos o negócio e nem asseguramos a sua continuidade se não estivermos preparados para enfrentar as crises. Precisamos parar de deixar estas coisas nas mãos do acaso e começarmos a nos preocuparmos e agir para mitigar os riscos e possibilidades de que estas crises podem aparecer.

Como reduzir erros e problemas

Como reduzir erros e problemas

Se quisermos sobreviver, melhorar a qualidade do serviço e produtos que entregamos, precisamos conhecer e compreender como trabalhamos, onde e que tipo de erros e problemas estão acontecendo.

A sobrevivência de um negócio e o seu crescimento está diretamente ligado ao controle que se tem do que está ocorrendo em toda a cadeia produtiva, desde a entrada de uma solicitação até a entrega do produto ou serviço ao cliente, incluindo, neste processo o serviço após a venda. Quando não temos o controle, não sabemos  onde precisamos atuar e nem como resolver os problemas.

Vamos a um exemplo simples: quais os problemas e reclamações dos clientes? Sabemos? Temos tabulado estas informações? Não? Então, não temos a menor ideia de para onde estamos indo e muito menos quanto tempo sobreviveremos no mercado, pois sem o conhecimento do que está acontecendo, jamais tomaremos as medidas para solução definitiva e para a melhoria do que fazemos e entregamos e como atendemos os clientes.

Quando temos reclamações, precisamos tabular os dados, registrar estas ocorrências e temos que fazer o acompanhamento para detectarmos que falhas são geradas no processo produtivo, quais tem origem na forma como entregamos o produto ou serviço e qual a causa dos mesmos.

Sem compreendermos os defeitos, não temos como agir. Por isso, quando falta o registro, podemos dizer que falta algo mais, que é o entendimento claro do processo, da sua documentação, de quem é responsável pelo quê e também, fica claro a deficiência no tratamento do mesmo.

Como começar? Não sabemos onde está e nem qual o tipo de defeito? A primeira coisa que temos que fazer é começar a registrar. Ter em todos os canais de entrada uma forma de registrar as reclamações. Além disto, precisamos que alguém da organização, ou mesmo uma área, comece a tabular as ocorrências.

Deverão ser apresentados dados resumidos sobre quais os defeitos, entender quais os são incluídos na lista, capacitar quem recebe as reclamações que inclua as novas ocorrências. Na dúvida, entrar em contato com o cliente e pedir mais explicações sobre sua reclamação para darmos o tratamento devido. Não podemos tratar na base do “eu acho”, ou “sentimentos”, pois resolver problema implica em conhecer, compreender, entender o impacto do mesmo e tomar ações para a solução.

O gráfico mais importante neste momento de tabulação é usar o gráfico de Pareto, pois mostra as maiores ocorrências e os itens mais críticos. Deverá ser acompanhado através de relatórios, se houver maior detalhamento da reclamação, então, deve-se usar recursos gráficos, como pizza, fazendo a quebra dos mesmos, também.

Como resolver? Simples. Entendendo qual é o problema, começar pelos que tem maior frequência e maior impacto na solução. Deve se reunir as pessoas envolvidas no processo produtivo e discutir os problemas, usando recursos como diagrama de causa e efeito. Com este, pode-se mapear as possíveis causas. Tendo mapeado, podem ser realizadas as proposições de solução, investimento e retorno esperado com a solução.

Depois desta etapa, deve-se obter a aprovação da diretoria e iniciar a fase de execução para a implementação da solução. Esta envolve, uso de recursos como “quick wins”, que são pequenos ajustes nos processos, ou capacitação de pessoas ou tecnologia que permitem evitar as perdas e trazem resultados rápidos. Outras irão requerer um prazo maior. A forma de organizar é decorrente da prioridade recebida, do investimento necessário e do retorno para o negócio. Como tratar estas situações? Este é um assunto relacionado a gerenciamento de projeto que tem por objetivo organizar qualquer ação em etapas e fases.

Não melhoramos um negócio e não sobrevivemos se não conhecermos os problemas e não conduzirmos ações apropriadas de como reduzir erros e problemas.

Resolvendo problemas

Resolvendo problemas

A gestão envolve dois aspectos importantes no dia a dia, onde uma está relacionada a apagar incêndio e a outra em pensar no longo prazo, solucionando definitivamente a causa do problema.

Podemos decidir tocar a operação de uma empresa de duas maneiras, ou escolher uma só e não sermos bons gestores no médio e longo prazo, pois gestão está relacionada a estruturar a equipe e mantê-la no foco do negócio, provendo solução e dando direção todos os dias diante dos desafios e problemas enfrentados.

Em qualquer organização, tipo de negócio, não importa se é uma empresa tradicional ou inovadora, todos os dias aparecem na porta de qualquer gestor: problemas para serem resolvidos, pois se não os tivessem não haveria razão para a sua existência.

O gestor precisa compreender que a sua equipe existe para tocar o dia a dia dentro da normalidade e trazer-lhes os problemas que saem do padrão esperado, mas o que fazer diante destas situações? Pensar no curto e médio / longo prazo. No curto prazo, precisa apagar o incêndio, e estar atento ao potencial estrago que pode causar, mas também, é fundamental, depois de apagado, pensar no médio e curto prazo.

Tendo o problema nas mãos e entendendo o que aconteceu, deve-se convocar os envolvidos, tanto da sua área quanto de outras dentro da empresa e até mesmo, fornecedores se estiverem envolvidos (em uma primeira análise). Tomar as decisões cabíveis, mesmos sem uma total compreensão. Precisa apagar o incêndio ou potencial foco que está começando. Deve comunicar seus superiores sobre o que ocorreu (dependendo da gravidade) e as ações tomadas para minimizar.

Depois desta ação, detalhar os eventos, buscar as causas e começar o monitoramento de situações semelhantes, buscando a efetiva causa. Tendo conhecimento e compreensão da causa, é o momento de partir para a solução. Caso tenha sido processo, devem ser providenciados os ajustes necessários, inclusão de procedimentos e documentação necessária. Se for tecnologia: registrar, solicitar ajustes e correções e incluir procedimentos temporários até a solução definitiva. E se foi identificada deficiência no treinamento: solicitar ou providenciar o treinamento da equipe que causou o problema.

Agora, se a área é um caos, se todos os dias tratam somente de apagar incêndio, como agir? Bom, usando de recursos como tabulação de ocorrências, gráficos de Pareto, gráficos de causa e efeito, identificar a origem e os principais problemas, chamar os envolvidos de maneira que possam se comprometer com a solução definitiva para que haver ganho de produtividade, redução de custos e um melhor serviço para o cliente.

Precisamos entender que o principal papel de um gestor é manter a equipe no foco e no alcance dos objetivos organizacionais, não permitindo que os problemas passem a gerir a área, mas, a cada episódio tomar as ações necessárias para resolver no curto prazo (com soluções temporárias), mas também no médio e longo prazo com solução definitiva. Fazer gestão é, também, resolver problemas, para que a empresa foque no que é a sua missão.