Aplicativos de negócio – Evoluindo o negócio

Aplicativos de negócio – Evoluindo o negócio

Não podemos assegurar o desenvolvimento de funcionalidades para que o negócio evolua e permita maiores benefícios se não houver um processo alinhado para controlar o que será e como foi realizado, bem como termos as pessoas capacitadas.

Temos os processos alinhados, pessoas capacitadas, configurações realizadas adequadamente, funcionalidades com problemas mapeadas, reportadas e a solução sendo acompanhada através de reuniões realizadas metodicamente, rotina para testes de novas funcionalidades e reciclagem sendo realizadas a cada nova versão, agora temos que assegurar que novas necessidades possam ser implementadas.

O ciclo de controle e desenvolvimento deve ser o mesmo, independente de ser interno ou através de fornecedor. Para assegurar que as prioridades de negócio sejam atendidas, que as estratégias serão atingidas, precisamos criar um comitê para discussão e alinhamento das prioridades.

O importante é selecionar um grupo de funcionalidade que traga mais benefícios para o negócio. Por isso, a cada uma deverá ser identificado os benefícios quantitativos e financeiros, bem como a que objetivos de negócio está atendendo, as estratégias que serão alcançadas. Depois de selecionar o grupo de funcionalidade que trará maiores retornos, deverá ser elaborado um cronograma para detalhamento, para então proceder a alinhamento com a área de desenvolvimento dos aplicativos.

Depois de alinhado e assegurado que orçamento e estabelecido os prazos de desenvolvimento, deve se fazer reuniões de acompanhamento e evolução. Durante esta etapa, nenhuma funcionalidade nova deverá ser agregada ao grupo e se já estiver em desenvolvimento é importante que se conclua para então entrar com uma requisição de mudança (ou que se faça uma avaliação para determinar se interrompe e retira a funcionalidade do ciclo de entrega).

Tendo concluído o desenvolvimento das funcionalidades (lote de desenvolvimento) deverá ser disponibilizado para que se realizem os testes de forma adequada, proceda aos ajustes nos processos e conduza a adequação do material de treinamento e depois assegure a reciclagem das pessoas para o alinhamento entre a necessidade do negócio e as pessoas adequadamente treinadas.

Quando desenvolvemos funcionalidades segundo esta metodologia, obedecendo aos procedimentos, iremos assegurar melhores resultados para o negócio e não inseriremos problemas nos processos.

Temos e precisamos nos certificar de que os sistemas, as pessoas e processos estão adequadamente alinhados e que elas compreendam o quê e como fazer para que o negócio possa alcançar as estratégias definidas para ele.

Fazer diferente é termos a certeza que introduziremos problemas e erros e que o prejuízo para o negócio será muito maior que qualquer benefício que possamos pensar ou desejar.

foto por: Jordan Whitfield on Unsplash

Aplicativos de negócio – Resolvendo os problemas

Aplicativos de negócio – Resolvendo os problemas

Precisamos assegurar que tendo os processos e as pessoas capacitadas de forma alinhada com a estratégia de negócio e nos certificar que o sistema está devidamente configurado e que os problemas estão adequadamente reportados e que todas as funcionalidades estejam conforme prescrito.

Tendo a compreensão de que a maior parte dos problemas que temos está relacionados a processos e capacitação não adequadamente desenvolvidos ou não aplicados de forma integrada e que já tenhamos direcionadas as soluções, sobram dois pontos a tratar: assegurar que as configurações estão corretamente implementadas no sistema e a outra que os problemas que foram identificados estão mapeados e reportados adequadamente.

Entendendo sobre os processos e requisitos de negócio e compreendendo como configura o sistema para atendê-los, deve se proceder a uma revisão geral das configurações realizadas, além de fazer testes para assegurar que ela atende às necessidades.

Depois de ter feito estes pontos, identificar os problemas que o sistema apresenta ou não funciona conforme especificado. Quando identificado, deverá proceder a documentação do problema, apresentando a configuração que está no sistema, informações que foram usadas para entrada no processamento e o resultado gerado. Com estas informações, relacionar em uma planilha e abrir um ticket de problema junto ao fornecedor ou a área de desenvolvimento de sistema. Depois fazer isto para cada um dos problemas identificados, realizar reunião com a área de tecnologia e cobrar uma agenda para solução dos problemas.

Com base nas datas prometidas, deverá realizar reunião de acompanhamento para as soluções dos problemas. Para cada solução reportada, deverá proceder a teste detalhado e documentar o resultado para cada um.

Este tipo de procedimento deve ser adotado e a cada nova versão deverá ser realizado testes para assegurar que as funcionalidades estão de acordo com a documentação do sistema. Erros deverão ser reportados e acompanhados a recorrência de problemas.

Toda mudança de aplicação quanto à funcionalidade, deverá ser realizada alteração na documentação de treinamento (especialmente nas instruções de uso) e montado um ciclo de reciclagem, para assegurar que as pessoas estejam alinhadas com as novas funcionalidades do aplicativo.

Assim, iremos assegurar que a organização está alinhada com os processos, procedimentos e instrução de uso e as pessoas estarão trabalhando capacitadas de forma adequada e que a estratégia de negócio será alcançada.

Não existe outra forma de assegurar que os aplicativos estejam funcionando de forma adequada e que as pessoas estão capacitadas e alinhadas com as necessidades da organização.

foto por: Tim Gouw on Unsplash

Nossos equívocos – Ladeira abaixo

Nossos equívocos – Ladeira abaixo

Não temos muito que fazer quando estamos ladeira abaixo, perdendo mercado e competitividade e já não somos os primeiros. Temos e precisamos repensar o quê e como estamos fazendo, inclusive aceitarmos as perdas para recuperarmos o controle.

Imaginando que não percebemos a nossa arrogância, que estávamos anestesiados pelo sentimento de sermos os melhores por anos consecutivos, que o cliente nunca nos abandonaria e que não tínhamos concorrentes que pudessem nos alcançar, então, nos folgamos e quando acordamos o nosso sonho virou um pesadelo, já estávamos perdendo mercado, não éramos mais a marca lembrada em primeiro lugar, mas em segundo, talvez terceiro. Já tínhamos perdido um Market share significativo. O que isto significa? Que estamos ladeira abaixo, como uma bola de neve e o processo precisa ser interrompido.

A grande questão que precisamos colocar: é possível estancarmos um processo deste? Sim, é possível, mas implica em realizar mais perdas de forma controlada, repensarmos o que estamos fazendo e nos reprogramarmos. Quando maior a organização, mais complexo, demorado e maior a perda, mas por uma questão de sobrevivência e estancamento da crise temos e precisamos fazer.

O que envolve? Repensarmos a cultura organizacional, desfazermos ou deixarmos de fazer determinada linha de produtos ou serviço, demitirmos pessoal, mas para esta decisão temos que fazer uma análise e um diagnóstico profundo e preciso para evitarmos que o processo se acelere.

Temos e precisamos separar o joio do trigo, pois se trata de um processo de limpeza da organização e como um tratamento realizado em UTI o propósito é salvar o negócio e estancar o sangramento para assegurar a sobrevivência. Não temos alternativa, outra solução, pois o que precisava e poderia ser feito ao longo de uma jornada, devido a arrogância empresarial, precisará ser feito de um momento para outro, acumulando mais prejuízos que podemos imaginar, pensar ou mesmo desejar.

Uma das coisas a fazer é chamar os magos que existem na organização e que sempre falaram o que precisava ser feito, mas que suas vozes foram abafadas durante este processo. Outra alternativa, seria contar com ajuda externa (isto depende da situação financeira do negócio e do seu tamanho e o quanto já perdemos de faturamento).

Independente de qualquer coisa, precisamos cortar custos onde a produtividade é baixa, onde houve queda de margem, a perda de faturamento é significativa e onde não tem o que ser feito para recuperar. Onde a margem é boa, a ação é buscar ampliá-la e os resultados neste negócio.

Em paralelo disparar um processo de comunicação com os talentos da organização, deixando de forma clara a situação, o que e em quanto tempo será feito e o que precisamos mudar em termos de postura e posicionamento quanto à produtividade, relacionamento com o cliente e a qualidade do produto e serviço.

Trocar pessoas em posição chave é fundamental neste momento e extremamente crítico, pois além de trazer sangue novo para o ambiente, transmite de forma clara o interesse em repensar o negócio e a forma de conduzir o relacionamento com as pessoas que são os verdadeiros parceiros do negócio.

Um canal de sugestão de melhorias e mudanças a serem realizadas é fundamental, pois quem está no dia a dia operacional, pode ver detalhes que podem ser realizados e que farão grande diferença nas mudanças que precisamos fazer.

É importante entendermos que não podemos ter medo de fazer mudanças. É fundamental para pararmos o processo que estamos e retomarmos o crescimento, pois só assim iremos assegurar a sobrevivência do negócio.

foto por: Todd Diemer on Unsplash

Estamos na direção certa?

Estamos na direção certa?

Sabemos que os indicadores são a única maneira que temos para nos assegurar que estamos indo na direção certa, os objetivos estratégicos serão atingidos e o nosso destino estará assegurado.

Precisamos responder algumas questões importantes sobre o investimento que fazemos em capacitação e qual o impacto que ele está tendo na organização e no aspecto de conduzi-la na direção que precisamos que ela vá. Não podemos simplesmente criar um programa de desenvolvimento de competências e ao final reconhecermos que não chegamos a lugar algum e que os resultados não foram os esperados.

O que precisamos entender é que não se trata somente de realizar gastos ou em uma visão melhor, fazermos investimentos, precisamos sim compreender o quanto um investimento gerou retorno e trouxe de benefício para a organização. Fazemos isto, não só por causa daquele momento, mas para que aprendamos a fazer ações semelhantes em outras situações.

É importante medirmos e fundamental sabermos se o que estamos fazendo está gerando os resultados que precisamos, mas como medimos? Como acompanhamos? Sabemos que devemos fazer isso por meio de indicadores, mas como chegar aos resultados?

Temos que dividir as ações que estamos realizando e compreender como cada um pode impactar o resultado e, principalmente, se corrigirmos algum rumo na estratégia de negócio, precisamos ter uma ideia clara de como isso irá afetar as ações que estão em curso ou o quanto serão impactadas.

Por exemplo: se estamos realizando uma capacitação de processos, ensinando as pessoas a fazerem do jeito certo, não importando o motivo. Somente uma correção na forma de fazer, ou uma troca de sistema ou ambos. Nestes casos pretendemos reduzir erros ou fazer com mais produtividade, ou ambos. O que precisamos medir? Estes dois aspectos na ponta final. Isto é, quantos erros foram gerados, o quanto e quem está fazendo, quem na estrutura é responsável pela pessoa e se já recebeu treinamento ou não. Simples assim. Por isso, antes de fazermos alguma mudança na organização, precisamos saber se podemos medir ou não, pois se não pudermos, precisamos adequar a tecnologia para que seja viável.

Se estivermos medindo alteração de comportamento, forma de fazer as coisas, maneira de atender um cliente ou que valores queremos que sejam percebidos pelos clientes, como medimos? Simples, podemos usar o mesmo sistema, fazendo entrevistas automáticas sobre o atendimento (isto requer adequação dos sistemas) ou quando fizermos ações que tem por objetivo entrevistar o cliente e colher a sua percepção sobre o atendimento ou serviço recebido.

Da mesma maneira, medimos no nível de detalhe para que possamos tomar as ações corretivas que se fizerem necessárias.

É fundamental, antes de mudarmos qualquer coisa dentro da organização, compreendermos exatamente o impacto que queremos que tenha no negócio. Depois de compreendermos os objetivos estratégicos e como determinada ação irá impactar os resultados ou a cultura organizacional, temos antes de implementar as ações, ajustar a tecnologia ou assegurar a forma de poder medir o que precisamos. Tendo feito isso, agora, podemos iniciar a jornada de adequação das competências que queremos que sejam desenvolvidas.

foto: Heidi Sandstrom.

Como desenvolver as competências

Como desenvolver as competências

Precisamos evoluir e pensar de forma diferente a que estamos acostumados no processo de desenvolvimento das competências que são necessárias para o negócio. Não se trata somente de ensinar, reunir as pessoas em um lugar e passar conhecimento técnico. Temos que dar-lhes mais, transmitir uma valores e crenças da organização e sermos eficientes neste processo.

Quando pensamos em capacitação, associamos a custos, despesas e gastos que não podemos ter, especialmente em momentos de crise como vivemos atualmente. Por isso, sermos inovadores na forma de fazer é fundamental e temos que ver a capacitação como uma jornada, um processo que nunca deve ser interrompido.

Podemos pensar em capacitação no aspecto técnico somente, como: ensinar sobre o uso de um novo processo ou ferramenta, um novo aplicativo… E normalmente associamos a capacitação como algo que requeira um processo presencial, gerando a necessidade de um maior investimento nesta atividade.

Precisamos rever este aspecto de forma a pensarmos que treinamento presencial já é algo que não deveria tomar mais as nossas mentes com tantas facilidades e recursos disponíveis para fazê-lo à distância, usando ferramentas e técnicas disponíveis que nos permitem reproduzir o mesmo processo de aprendizagem. E importante: não requer mais que sejam utilizados computadores, mas, podemos usar smartphones para isso, necessitando apenas de um acesso à banda larga, que já não é crítico para ninguém.

Além do aspecto de disponibilidade, com ferramentas atuais, podemos criar mecanismos de interação que irão permitir todo e qualquer tipo de esclarecimento de dúvida. Sem contar, que não precisa ser on-line, mas, que o aluno e o professor poderão fazer em horários que melhor lhes convêm. Mas, querendo fazer interação via áudio ou vídeo, temos recursos suficientes para atender a este tipo de sessão também, podendo ser agendado em diferentes horários para atender às demandas.

Mas o que devemos ensinar? Precisamos capacitar quanto ao aspecto técnico? Sem dúvidas, que devemos usar estes recursos para isso. E precisamos pensar além. No treinamento temos que passar também valores, ensinar sobre a cultura organizacional ou sobre as transformações que queremos realizar para que entendam para onde estamos indo, como desejamos que o serviço seja realizado e, principalmente, como atender melhor o cliente.

Ao desenvolver as competências podemos fazê-la através de recursos de tecnologia, usando ensino à distância para viabilizar a divulgação de uma cultura organizacional que queremos que seja impregnada em cada pessoa que compõe o corpo da organização. Precisamos ensinar sobre valores que queremos que sejam incorporados no dia a dia das pessoas que atuarão em favor da empresa.

Além da facilidade quanto aos recursos, podemos acompanhar a evolução, o empenho e o compromisso com os objetivos e estratégia do negócio.

Precisamos aprender a desenvolver o indivíduo para que ele possa cumprir com a sua missão dentro da organização, entendendo o contexto a que está inserido, bem como contribuir para que os objetivos estratégicos sejam alcançados.

foto: Juliette Leufke

Melhoria dos processos – Assegurando a melhoria

Melhoria dos processos – Assegurando a melhoria

Tendo o entendimento que os processos documentados têm por objetivo trazer o entendimento sobre como funciona, ser a base para capacitação e a referência para esclarecer dúvidas, precisamos também utilizar o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Controlar e Analisar) para assegurar que desvios serão corrigidos, melhorias serão implementadas e que novas formas de fazer poderão ser introduzidas.

Processo não é algo estático, não é simplesmente um processo para documentar, guardar e esquecer, mas devemos vê-lo como uma ferramenta que irá suportar o negócio com o objetivo de assegurar a sua estratégia, mas também, ser a base para buscarmos a inovação na forma de fazer, na redução de custos por identificação de oportunidades para se fazer o que fazemos com mais qualidade, mais produtividade.

Depois de desenhado, de capacitadas as pessoas, implementado em produção e que fizemos as medidas de desempenho, precisamos assegurar que o ciclo completo se realize fazendo análise do que está sendo feito para assegurar a busca de melhorias que tragam benefício para o cliente, para a comunidade e principalmente para o negócio, permitindo auferir mais lucro para os acionistas.

Devemos sempre analisar nas seguintes perspectivas: na forma de se fazer (fluxo), nos indicadores que estão sendo alcançados e na possibilidade de introduzir novos procedimentos. Mas sempre: planejar, executar, controlar e analisar, pois este é o ciclo PDCA que irá assegurar a melhoria do processo e o melhor resultado.

Como fazemos a análise na forma de ser fazer? Devemos realizar auditoria “in loco” para confirmar como estão sendo realizadas as atividades, com o intuito de verificar alinhamento e oportunidade de melhoria, auditoria de conhecimento que pode ser realizado através de provas de reciclagem, usando EAD (ensino a distância) que tem o objetivo de verificar o entendimento sobre o processo e assegurar que está sendo realizado conforme previsto, bem como, desenhar as provas de maneira a assegurar que sugestões serão realizadas como uma oportunidade de trazer ganhos para o negócio. E também, através de sessões de revisões com os especialistas, com o objetivo de discutir alinhamento, deficiências, problemas e oportunidades de melhoria que precisam ou que podem ser implementadas.

Outra forma de controlar e analisar é com relação aos indicadores. Como os mesmos estão sendo medidos, os resultados que estão sendo alcançados e oportunidades de melhorias ou se está ocorrendo um desvio muito grande da média, analisar para identificar focos de problemas que precisam ser sanados.

Fazendo o acompanhamento e análise dos processos e dos indicadores, visando assegurar que a estratégia de negócio será cumprida e os objetivos alcançados e quando encontrar desvios, que ações serão realizadas para corrigir. Precisamos também, assegurar identificar oportunidades de melhorias.

Como buscamos as melhorias? Fazemos isso através de um canal de sugestão, das sessões de revisão e quando realizando as auditorias. Em todas estas situações temos oportunidades de busca-las para o processo e maneiras de inovarmos a forma de fazer.

Depois de identificadas as oportunidades com os especialistas, discutirmos e montarmos plano de negócio, estabelecermos o projeto para implementar. Para fazermos estas discussões de processo, não precisamos nos reunirmos sempre, mas utilizarmos fóruns de discussão para que tenhamos registradas as sugestões e todos os pontos colocados pelos participantes.

Não melhoramos a forma de fazer e nem conseguiremos enxergar a importância dos processos para a organização se não utilizarmos as ferramentas e recursos que estão disponíveis para assegurarmos o alinhamento com o negócio e oportunidades para melhorar o que fazemos.

Que possamos aprender a ver os processos não como um impedimento, mas como ferramenta que nos permitirá melhorar o que fazemos no ambiente que estamos inseridos.

foto: Byron Sterk

Melhoria dos processos – medindo e confirmando

Melhoria dos processos – medindo e confirmando

Não se controla processos se não fizermos a medição de desempenho e controle, se não tomarmos as medidas de correção que se fizerem necessárias em cada etapa. Medindo é a única maneira que temos para assegurar que as pessoas estão entendendo o que precisa ser feito e como tem que ser feito.

Não se trata somente de conhecermos os problemas, de compreendermos as causas, de entendermos como os processos funcionam tendo-os documentados, precisamos medir o que estamos fazendo, cruzar com as metas estabelecidas e assegurar que estejam conforme o padrão de desempenho planejado.

Por isso, precisamos assegurar que as pessoas estejam capacitadas para desempenhar o que precisa ser feito com o conhecimento necessário para desempenhar com eficiência, por isso, o treinamento é fundamental.

Mas além do treinamento e da documentação, precisamos medir o que estamos fazendo para assegurar que estão sendo desempenhadas dentro do padrão estabelecido, isto é, conforme os indicadores que foram definidos para os processos.

Como fazemos o acompanhamento? Podemos fazer através dos sistemas, emitindo relatórios conforme estabelecido em plano de ação para melhoria. Caso não tenha, então devem ser medidos usando (mesmo que manualmente), planilhas de trabalho para calcular os indicadores.

Quando não é possível fazer através de planilhas ou relatórios do sistema, então precisamos fazer as medidas “in loco”, fazendo o acompanhamento para assegurar que está sendo feito conforme planejado com o critério de qualidade que foi definido.

Quando encontramos desvios precisamos estabelecer, caso necessário, planos de ação para realizar a correção necessária. Diante de desvios não podemos ficar passivos, mas assegurar que as medidas necessárias sejam tomadas para que o processo funcione conforme o planejado.

Estas medidas devem ser definidas conforme padrão de verificação e acompanhamento e apresentados aos gestores responsáveis: nível operacional, tático ou mesmo estratégico.

Quando houver desvio, deve ser explicado, caso necessário, o plano de ação deve ser estabelecido para trazer o processo para o nível de controle que é imprescindível para assegurar a qualidade ao cliente e a performance esperada para ele.

Sem medir, não chegaremos onde precisamos, sem acompanhar o que estamos fazendo não alcançaremos as metas e nem a estratégia para o negócio. Mesmo que a nossa contribuição seja pequena em um contexto maior é tão importante quanto qualquer outra área dentro da empresa.

Medirmos, acompanharmos e reportarmos são as únicas formas de assegurarmos que teremos os processos sob controle e que anteciparemos futuras causas de problemas para o desempenho como desejamos.

foto: Veri Ivanova

Solucionando problemas

Solucionando problemas

Quando queremos que haja uma melhoria no serviço, ganho de produtividade, redução de custos precisamos enfrentar os problemas de frente e de maneira estruturada seguindo um fluxo de solução.

Não existe nada pior que reconhecermos que temos problemas, saber que eles existem, mas, não fazermos nada para solucioná-los, adotamos práticas e métodos de “enxuga gelo” onde não resolvemos definitivamente.

Precisamos aprender a encarar os problemas, trazer soluções definitivas e duradouras para o negócio, por isso, não existe alternativa que não seja o despender tempo, alocar recursos e enfrenta-los de frente.

Em qualquer processo é normal sofrerem desvios, onde existe atuação de pessoas, especialmente quando não medimos, não realizamos auditorias ou deixamos que os funcionários fiquem responsáveis por fazer e não temos nenhum padrão de medida.

Para enfrentar e solucionar problemas, precisamos seguir alguns passos, como:

  • Identificação do problema.
  • Observação.
  • Análise.
  • Plano de ação.
  • Execução.
  • Verificação.
  • Padronização
  • Conclusão.

Em cada etapa do trabalho, precisamos realizar certas tarefas para assegurar que este pequeno projeto traga os resultados e benefícios desejados.

Etapa 1: Na primeira etapa temos a identificação do problema: Temos e precisamos compreender que problema é qualquer resultado indesejado de um trabalho. Precisamos assegurar que o problema a ser escolhido é prioritário. Para isso, precisamos usar algumas técnicas para selecionar qual iremos prioritariamente atacar e dividirmos esta fase em etapas. Temos que observar, mapeando os problemas que são conhecidos, obter os dados, fazer análise através de gráficos sobre perdas atuais e ganhos viáveis, análise de Pareto e nomear os responsáveis e/ou equipe que conduzirá os trabalhos.

Etapa 2: Depois da identificação do problema, passamos para a fase de observação do mesmo. Partimos para coleta de mais dados para obtermos o entendimento sobre suas características e fazemos isso sob diferentes pontos de vista. Esta é uma fase crítica, pois quanto mais tempo gastarmos, mais iremos assegurar a solução definitiva do problema. Por isso, precisamos estratificar fazendo listas de verificação, priorizar as escolhas do que vai ser solucionado. Conduzimos análise de Pareto para os dados levantados. Depois de analisar os dados, devemos proceder com a análise no local de ocorrência do problema (confirmação). Após confirmar devemos detalhar o cronograma e o orçamento, definir metas a serem atingidas.

Etapa 3: Após observação, devemos proceder a Análise. Durante esta etapa, para o(s) problema(s) selecionado(s) devemos proceder com a investigação sobre a sua causa. Usa se brainstorm, diagrama de causa e efeito, perguntas como: por que ocorre o problema? Depois desta etapa, monta-se o diagrama de causa e efeito (fishbone). Coleta-se mais dados, para causas mais prováveis.. Faz-se sua análise, usando gráficos como: Pareto, Histograma, pizza, etc. Faz se o teste das causas para confirmar. Tendo a confirmação, identificar evidência técnica que permite bloquear o problema, definem-se as ações a serem realizadas para bloquear (sejam através de ajustes de processos, procedimentos, ajustes nos sistemas ou investimento, capacitação, etc.).

Etapa 4: Após etapa de Análise, deve se elaborar o plano de ação. Faz se a discussão com o grupo envolvido na solução e com a diretoria da empresa.  Monta-se o plano de ação determinado: por que e o que será feito, quando, onde e quem irá fazer. Além disto, determina-se a meta a ser atingida, quantificada e com prazo. Estabelece os itens de controle e verificação para os vários níveis envolvidos.

Etapa 5: Após o plano de ação e a sua aprovação, inicia-se a etapa de Execução. Nela, envolve a divulgação, acionamento das áreas e equipes necessárias para resolver os problemas. Reuniões com os participantes, preparação de técnicas de treinamento. Execução do Plano, acompanhamento, reporte, correção quando houver desvio, envolvimento do patrono do projeto.

Etapa 6: Após conclusão das ações do plano, então parte-se para a realizar a Verificação. Nela deverá ser feito o acompanhamento dos resultados, compará-los com o que foi estabelecido nas metas. Com resultados não desejados a equipe deve se reunir novamente, elaborando plano de ação para corrigir os desvios. Além deste aspecto deverá identificar os efeitos secundários e estabelecer com a diretoria que ações adicionais precisam ser implementadas. Precisa ser assegurado que o objeto do estudo e plano de ação, tenha sido resolvido definitivamente.  Senão, novas ações precisam ser realizadas.

Etapa 7: Tendo a confirmação da solução do problema, deve ser realizada a padronização através dos processo, procedimentos, sistemas e capacitação das equipes envolvidas com a causa do problema. Deve ser feitas as comunicações devidas, treinamentos adicionais e assegurar, através do ciclo PDCA o acompanhamento do processo que foi objeto da ação.

Etapa 8: Após as etapas anteriores, deve-se realizar a conclusão, onde são registradas as ocorrências, manutenção de documentos importantes, descartes dos não necessários, elaboração de documento final com os pontos principais para assegurar histórico do problema e solução dada, com a comprovação do antes e depois.

Solucionar problema é um processo importante dentro de qualquer organização. E para tal, precisamos estruturar equipes que estejam aptas não só a realizar a função, como que compreendam os processos, desenhem, façam ajustes necessários, mas que capacitem as pessoas onde atuarem para que a empresa possa assegurar a melhoria contínua do serviço ao cliente, ganhos de produtividade, inovação nos processos e redução de custos para a organização.

Guiados pelo sentimento

Guiados pelo sentimento

A maioria de nós dirigimos nossas empresas, departamentos e áreas baseados em sentimentos, achismos, circunstâncias ou mesmos superstições e não baseamos as decisões e fatos, medições e conhecimento da realidade. Precisamos mudar a forma de fazer gestão.

É inegável o avanço da tecnologia, conhecimento, soluções de sistemas que podem nos ajudar a tomarmos as decisões baseadas em fatos, números, medições e não somente em opiniões e achismos, mas não fazemos assim, continuamos a insistir em uma prática de gestão distante da realidade do entendimento teórico que temos em nossos dias e continuamos a fundamentar as ações no “achismo empresarial”.

A ignorância, os valores intrínsecos da cultura organizacional ainda são fatores preponderantes e determinantes na maneira de fazermos as coisas de forma arcaica e sem qualquer fundamento e continuamos na máxima: “sempre foi feito assim…”.

Temos que entender a importância dos componentes organizacionais e aprendermos a usá-los efetivamente, por isso os processos existem e juntamente com eles aprendemos a medir a performance organizacional, usar os dados de maneira que podemos transformar dados em informação e esta em ações para melhorar o desempenho organizacional. Mas não temos dados, se não tivermos sistemas que permitem registrar e medir o desempenho dos processos, as reclamações dos clientes ou resultados de ações de marketing. Sem sistemas e processos não temos como medirmos e nem como melhorarmos.

Mas se olharmos mais profundamente, nada poderemos fazer se não tivermos as pessoas, os talentos organizacionais preparados e capacitados para usarem a tecnologia disponível de maneira alinhada com os processos, sabendo o que, como e porque fazer.

Não melhoramos, não temos com atingir padrões elevados de qualidade a custos aceitáveis se não tivermos o alinhamento perfeito dos componentes organizacionais que geram valor para o negócio.

Medir é extremamente importante, mas saber medir e fazer com eficiência irá assegurar vantagem competitiva e levar a organização não só a sobreviver, mas a crescer e ganhar market share com entendimento.

Precisamos parar e repensar a maneira que fazemos negócio, precisamos parar de nos deixar levar pelo achismo, por sentimentos e por filosofias baratas de gestão de negócio e passarmos a fazer a gestão com ferramentas que nos assegurem o seu crescimento e maturidade.

O benefício de medir

O benefício de medir

 

Quando compreendemos a importância de medir e o fazemos, assegurando indicadores de desempenho que estão alinhados com a missão e visão do negócio, alcançaremos benefícios.

Não se trada de medirmos por medir, mas termos uma razão, saber explica-las, analisando-as de forma consistente, fazendo o diagnóstico necessário e tomando ação para corrigir o rumo do que precisa ser corrigido.

Quando medimos de forma alinhada com a missão, visão e objetivos do negócio, então podemos colher alguns, como:

Satisfação do cliente: Quando tratamos a satisfação do cliente como realmente importante e medimos, criando indicadores que explicam esta satisfação, então a atenção dos funcionários estará voltada para este aspecto, mas se, falarmos sobre satisfação do cliente e medirmos somente o lucro, o resultado certamente será que todo o conjunto de talentos humanos se voltará para o lucro e não para a satisfação do cliente.

Monitorando os processos: Quando a empresa foca no processo para assegurar a satisfação do cliente, corrigindo erros, buscando melhorias, custos menores de produção e realizando a medida do processo, então o empenho das pessoas estará na busca de um processo que opere com mais eficiência que assegure a satisfação do cliente a um custo de operação menor. Somente fazendo a monitoração com relação à produtividade, qualidade e a que custo é feito que haverá a atenção voltada para a busca da eficiência organizacional e a melhor integração entre os vários departamentos assegurando o alcance e o realizar da missão.

Melhores práticas: Quando focamos na satisfação do cliente, medimos os processos, acompanhamos o quê e como é feito, os problemas gerados, a produtividade, então buscamos encontrar as melhores práticas, não só comparando com os concorrentes, mas também, buscando dentro de casa, práticas que assegurem melhores resultados através de ações que tragam a melhoria, a satisfação do cliente ao menor custo operacional para o processo.

Geração de mudanças: Quando olhamos o todo, buscando as melhores práticas para suportar o negócio, planejamos mudanças que assegurem alcançar os resultados que desejamos. Por isso, qualquer ação que esteja focada na missão de medida de desempenho, irá assegurar, não só o entendimento por parte das pessoas, como elas se comprometerão com o processo buscando alcançar o que se propõe. Haverá o comprometimento de todos com a jornada.

Implementar medidas de desempenho alinhadas com a missão irá nos assegurar benefícios que precisamos para a implantação de uma visão de melhoria contínua para o negócio e o comprometimento dos talentos humanos da organização com os resultados, pois entenderão que se trata de uma questão de sobrevivência e crescimento.