A importância do ITIL para o negócio

A importância do ITIL para o negócio

Introdução

Precisamos compreender a importância do ITIL para o negócio e como pode suporta-lo para adotarmos as suas boas práticas, mas também, extrairmos todo o potencial que podemos de uma biblioteca como esta que tem o propósito de repensar as funções de TI dentro das organizações ou como estas devem prestar serviços de tecnologia da informação para seus clientes internos e externos.

 

O que é ITIL?

ITIL® é resultante do acrônimo: “Information Technology Infrastructure Library”. Trata- se portanto de uma biblioteca com as melhores práticas que podem ser adotadas pelas áreas de TI (Tecnologia da Informação) para suportar o negócio ou para empresas de serviços ligadas a desenvolvimento de aplicações nesta área, incluindo suporte, outsourcing, etc.

É importante compreendermos que é uma biblioteca de melhores práticas e não uma solução pronta. Para a adotarmos precisamos compreender em detalhe e assim, tirarmos o melhor proveito da mesma, ajustarmos ao nosso negócio e aplica-la respeitando os benefícios e itens críticos que a compõem.

Como Podemos entender o ITIL?

Devemos compreender ITIL como uma abordagem amplamente aceita para realizar o gerenciamento dos serviços de TI no mundo. Esta pode ajudar indivíduos e organizações a usar TI para realizar mudanças, transformação e crescimento do negócio de forma efetiva e reduzindo riscos, problemas e, principalmente, minimizando os impactos para o negócio.

Precisamos ver esta prática com o objetivo principal de reduzir os impactos que podem provocar no negócio quando mal estruturada, como processos deficientes ou mesmo inexistentes.

O que significa as melhores práticas do ITIL®?

 

A base de sustentação das práticas ITIL é que os serviços de TI estão ou precisam estar alinhados às necessidades do negócio e que tem o propósito de apoiar seus processos principais (“core business processes”). As suas práticas fornecem orientação para organizações e indivíduos, sobre como usar a TI como uma ferramenta para facilitar a mudança de negócios, transformação e crescimento.

É interessante compreender que o ITIL é mapeado na Parte II do ISO 20000. Isso reconhece a forma como o ITIL pode ser usado para atender aos requisitos estabelecidos para a certificação ISO 20000 e a natureza interdependente com o ITIL.

Este é o primeiro mapeamento que o ISO (Organização Internacional de Normalização) permitiu fazer parte de seus padrões.

A Melhor Prática de Gestão de Serviços de TI da ITIL é apoiada por um esquema de certificação que permite que os profissionais demonstrem suas habilidades na adoção e adaptação da estrutura para atender às suas necessidades específicas.

A origem do ITIL

O ITIL originou-se como uma publicação oficial de agências governamentais do Reino Unido. Em janeiro de 2014, a propriedade da ITIL foi transferida para a Axelos, uma joint venture do governo do Reino Unido e a Capita, uma empresa internacional de serviços terceirizados e de serviços profissionais.

A gestão de serviços de TI é muitas vezes equiparada à Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL), embora haja uma variedade de padrões e estruturas que contribuam para a disciplina geral.

O que precisamos compreender é que as bibliotecas e práticas não foram criadas de uma única vez, mas foram implementadas primeiramente para os serviços de TI (operações), depois foi expandindo e atendendo outras áreas. E estas práticas têm sido revistas e atualizadas.

Quando ITIL foi introduzido pela primeira vez no final de 1980, ele se concentrou nas áreas operacionais onde o foco era necessário no momento. O escopo foi ampliado e quando a abordagem do ciclo de vida foi introduzida, abriu novos caminhos ao incluir orientação pela primeira vez, em relação à área vital da estratégia de serviços.

 

Usuários do ITIL

O ITIL foi adotado por milhares de organizações em todo o mundo, incluindo a NASA, a Microsoft e o HSBC, IBM, Walt Disney Company e a Müller Dairy.

No site da AXELOS  existem diversos cases de uso do framework, não perca a oportunidade conhecer e ver estas experiências e para descobrir como eles usaram para melhorar suas empresas.

 

As principais práticas do ITIL

As melhores práticas da ITIL estão atualmente detalhadas em cinco principais publicações:

  • Estratégia de serviço ITIL
  • Projeto de serviço ITIL
  • Transição de Serviço ITIL
  • Operação do serviço ITIL
  • Melhoria contínua do serviço ITIL.

Esses cinco tópicos (publicações) mapeiam todo o ciclo de vida do serviço ITIL, começando pela identificação das necessidades do cliente e dos drivers dos requisitos de TI, até a concepção e implementação do serviço e, finalmente, a fase de monitoramento e melhoria do serviço.

Para termos uma visão melhor em termos de diagrama, na figura abaixo podemos compreender como as bibliotecas do ITIL suportam o negócio.

O alinhamento de negócio com a prática ITIL

Estratégia de serviço de ITIL

Primeiro aspecto importante a compreender é que ITIL não existe para si mesmo e nem suporta a si mesmo, mas parte da premissa que as suas bibliotecas, os padrões e melhores práticas existem para suportar o negócio.

Partindo desta premissa que TI existe para suportar o negócio, todos os seus serviços devem estar organizados de maneira que as estratégias sejam o fundamento que norteiam tudo que será feito, pois é uma área de suporte. Isto tanto para a área interna que serve o próprio negócio, como o entendimento de qualquer empresa na área de serviço de tecnologia precisa compreender que o seu negócio existe para atender um cliente a atingir suas estratégias.

Por isso, a “Estratégia de Serviço ITIL” fornece orientação sobre a importância para todas as organizações que é preciso ter uma estratégia de TI eficaz para poder suportar de forma adequada e eficiente a estratégia de negócios que estão claramente e objetivamente definidas.

A estratégia de serviço da ITIL é o ponto de partida do ciclo de vida do serviço, definindo a visão, direção e muitos dos objetivos, políticas, requisitos e metas para os outros estágios do ciclo de vida e os processos e funções dentro deles.

Simplificando, a estratégia acabará por decidir e justificar quais serviços serão prestados a quem, quando, de que maneira e a que custo – fácil de dizer, mas nem sempre fácil de implementar e muito menos de alcançar.

O que temos dentro desta biblioteca do ITIL? Temos os processos da estratégia de serviço definidos e organizado, como: gerenciamento de estratégias para serviços de TI; gestão de portfólio de serviços; gestão financeira para serviços de TI; gestão da procura; gestão de relacionamento comercial.

Nesta biblioteca de serviços temos esclarecimentos em torno da criação de valor com diferenciação entre valor agregado e valor realizado, tabela para dar melhores exemplos de utilidade e garantia. E a orientação de gestão financeira incluindo: orçamento, contabilidade e cobrança.

O gerenciamento de relacionamento comercial, por exemplo, é coberto como um processo e também como um papel. A diferenciação entre o gerenciamento de relacionamento comercial para diferentes tipos de provedor de serviços.

Nesta biblioteca temos também, detalhes de como os clientes diferem dos usuários e consumidores, os conceitos de clientes internos e externos. O papel das unidades de negócios e outros departamentos de TI como clientes. A questão de TI como um provedor de serviços externos.

Tem detalhes sobre governança de TI, incluindo sua definição e o que significa, a diferença entre ela e gerenciamento, um quadro de governança e como o gerenciamento de serviços se relaciona com ela.

Em resumo, uma estratégia de TI efetiva é essencial para todas as organizações de gerenciamento de serviços de TI. Nesta biblioteca encontra-se orientação sobre como avaliar, planejar, implementar e gerenciar a estratégia como estratégia.

Desenho dos Serviços ITIL

O desenho dos serviços de ITIL ou “ITIL Service Design” fornece orientação para o desenho, detalhamento dos serviços de TI apropriados e inovadores para atender aos requisitos de negócios acordados atuais e futuros.

Esta biblioteca descreve os princípios de desenho de serviços e procura identificar, definir e alinhar a solução de TI com o requisito de negócios. Ele também introduz o conceito do pacote de serviço e olha, também, para o aspecto de selecionar o modelo de projeto de serviço apropriado.

Nesta biblioteca temos aspectos de métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência em desenho de serviços. Discute os fundamentos dos processos e aspectos para o seu desenho.

Aborda as questões de acordo dos requisitos do cliente e da empresa para a produção de projetos de soluções de bom serviço. Inclui no desenho aspectos como: os requisitos funcionais, os requisitos dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs), os benefícios do negócio e as restrições gerais de projeto.

 

Qual o foco da ITIL para o desenho de serviços?

 

  • Novos serviços de TI ou alterados (incluindo projetos encerrar serviços de TI)
  • E também práticas, processos e políticas de TI

Ou seja, tudo o que é necessário para facilitar a introdução bem sucedida de serviços de TI em ambientes suportados.

A melhoria contínua dos serviços é outra coisa considerada na incorporação no desenho de serviços para garantir que as soluções e os projetos se tornem ainda mais efetivos ao longo do tempo e identificar tendências em mudança no negócio que possam oferecer oportunidades de melhoria.

As atividades de desenho de serviço podem ser periódicas ou baseadas em exceções quando elas podem ser desencadeadas por uma necessidade ou evento específico.

Os processos importantes para o desenho de serviços são: coordenação de desenho, gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviços de TI, gerenciamento de segurança de informações e gerenciamento de fornecedores.

Embora esses processos sejam descritos em detalhes no Projeto de Serviço ITIL, deve-se notar que quase todos eles também são ativos em todas as outras fases do ciclo de vida do serviço. Todos os processos dentro do ciclo de vida do serviço devem ser estreitamente relacionados para gerenciar, projetar, suportar e manter os serviços, a infraestrutura de TI, o meio ambiente, as aplicações e os dados.

Precisamos compreender que qualquer provedor de serviços de TI deverá fornecer qualidade ao cliente interno ou externo e deve ter a capacidade de projetar serviços que atinjam suas expectativas, em seguida, continuar a melhorar continuamente ao longo do tempo.

Serviços de Operação do ITIL

“Operação de Serviço” ou “Service Operation” é onde o negócio finalmente percebe o valor de seus investimentos em TI. E é percebido quando fornece serviços de TI a negócios, clientes e usuários no dia a dia, garantindo que os níveis de qualidade acordados com eles sejam atendidos ou excedidos.

As organizações de entrega de TI enfrentam muitos desafios com esse objetivo, pois o foco deve ser em ter uma postura mais pró-ativa que reativa, oferecer alta qualidade ao mesmo tempo em que reduz custos ou focar a estabilidade versus a capacidade de resposta ao negócio – todos apresentam um delicado equilíbrio que ocorre todos os dias.

Nesta biblioteca tem orientações valiosas para enfrentar esses desafios, como: detalhes para a organização da prestação de serviços através das funções de gerenciamento de operações, gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativos integrados à mesa de atendimento que fornece um vínculo chave entre suas atividades e o negócio.

Ele identifica como vincular atividades operacionais ao valor da organização e como encadear infraestrutura e gerenciamento de serviços para obter qualidade e valor.

Tem também, detalhes que abordam as atividades operacionais do dia-a-dia para a execução de uma infraestrutura operacional. Estes incluem atividades em torno de agendamento de tarefas, backup / restauração, gerenciamento de impressão e saída, suporte de servidor e mainframe, gerenciamento de rede, gerenciamento de armazenamento e gerenciamento de bancos de dados, middleware, desktops e tecnologias de internet. Além disso, o gerenciamento das instalações físicas que hospedam os ativos do serviço de TI.

O foco são nos cinco principais processos de operação do serviço que mantêm todas essas atividades de suporte e entrega em conjunto:

  • Gerenciamento de incidentes que se concentra em retornar usuários a operações de serviço de estado normal o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio.
  • Gerenciamento de problemas que se concentram em reduzir ou eliminar incidentes completamente através de técnicas proativas para identificar suas causas e remover essas causas da infraestrutura.
  • Requisição de solicitação que se concentra no gerenciamento eficiente do ciclo de vida dos pedidos de serviço dos usuários.
  • Gerenciamento de eventos que se concentra em monitorar e decifrar o fluxo contínuo de informações sobre o status dos componentes do serviço para detectar mudanças no estado ou desempenho, reconhecendo os eventos antes de impactar o negócio.
  • Gerenciamento de acesso que se concentra em proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos garantindo que apenas usuários autorizados possam acessá-los ou modificá-los.

Além disso, temos orientação sobre as funções, medições, relatórios e orientação suplementar de operação do serviço com o objetivo de vincular a operação ao valor do negócio e a melhor qualidade.

Serviço de transição do ITIL

A “Transição de Serviço do ITIL” ou “ITIL Service Transition” fornece orientações sobre como gerenciar muitos tipos diferentes de transição.

Esta orientação ajuda a garantir que os requisitos da estratégia de serviços desenvolvidos no desenho, sejam efetivamente realizados na operação, enquanto controlam os riscos de falha e subsequentes interrupções.

O foco principal desta biblioteca é a introdução de serviços novos e alterados, mas o escopo também inclui a transição de recursos de provedores, tais como sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, tecnologia e arquiteturas de gerenciamento, processos e métodos e métricas de medição.

Para cada serviço novo ou alterado, todos estes aspectos são definidos em um pacote que é criado durante a fase de desenho do ciclo de vida e implementado durante a fase de transição.

A Transição de Serviço da ITIL também discute a primeirização, terceirização e encerramento de serviços e aspectos da organização e gerenciamento de partes interessadas necessárias para garantir o sucesso das transições.

O sistema de gerenciamento de configuração (CMS) e o sistema de conhecimento de serviços (SKMS) descritos sustentam todos os aspectos do gerenciamento, ao longo de todo o seu ciclo de vida.

Eles fornecem acesso controlado a dados, informações e conhecimento atualizados que a equipe de TI precisa para fornecer serviços e tomar decisões informadas e apoiar a aprendizagem e o desenvolvimento organizacional.

Alguns processos de transição de serviços têm um amplo escopo com interação em todo o ciclo de vida do serviço:

  • Gestão da mudança
  • Gerenciamento de ativos e configuração de serviços
  • Gestão do conhecimento.

Outros processos de transição do serviço dizem respeito especificamente ao gerenciamento das transições de serviços:

  • Planejamento e suporte de transição
  • Gerenciamento de lançamento e implantação
  • Teste de serviço e validação
  • Alterar a avaliação.

Todos esses processos de transição de serviços interagem uns com os outros, para fornecer valor ao provedor de serviços e seus clientes. Esse valor pode ser visto em:

  • Melhoria da estimativa de custos, cronogramas, requisitos de recursos e riscos para serviços novos e alterados.
  • Configuração de expectativas melhorada para todas as partes interessadas, incluindo clientes, usuários, fornecedores, parceiros e projetos.
  • Riscos reduzidos e aumento do número de mudanças bem sucedidas.
  • Custo reduzido e impacto das alterações falhadas.
  • Controle aprimorado dos ativos e configurações do serviço.

A orientação na Transição de Serviço da ITIL é relevante para todas as organizações de TI, desde o menor departamento interno até o maior provedor de serviços externos, nos setores públicos e privados e em todos os tipos de indústria. Não se preocupa apenas com os aspectos operacionais da mudança, mas com o gerenciamento completo do ciclo de vida de todos os aspectos da transição do serviço.

A mudança de TI em grande escala geralmente é conduzida através de iniciativas de projetos ou programas. Isso pode ser visto fora do “gerenciamento de mudanças” e não considerado uma preocupação com o gerenciamento de serviços até que seja hora de implementar.

No entanto, a experiência nos ensina que esta abordagem raramente produz o melhor benefício para o negócio. Os gerentes de programas e projetos acharão útil a orientação na transição do serviço ITIL ao planejar testes e validação de serviços, lançamento e implantação.

 

Melhoria continua do ITIL

A biblioteca de “Melhoramento Contínuo do Serviço ITIL” ou “Continual Service Improvement” fornece orientação para a identificação de oportunidades de melhoria em todos os aspectos do ciclo de vida do serviço.

Os comentários de qualquer etapa do ciclo de vida do serviço podem ser usados ​​para identificar oportunidades de melhoria para qualquer outra etapa do ciclo de vida. O Melhoramento contínuo do serviço ITIL também analisa os requisitos de resultados comerciais em mudança e sugere como esses requisitos podem ser atendidos pela entrega de serviços de TI cada vez melhores.

Desde o início, uma das pedras angulares da ITIL foi que as oportunidades de melhoria deveriam ser buscadas e implementadas. Uma parte integrante de cada processo tem sido a necessidade de medir eficiências e eficácia com a visão de analisar essas e buscar oportunidades para fazê-lo melhor.

Se não melhorarmos continuamente, efetivamente estaremos perdendo terreno para os nossos concorrentes e outros em nossa indústria. Identificamos nossos pontos fortes e construímos sobre eles para garantir que permaneçam, e ainda mais importante: procuramos áreas de fraqueza para que possamos corrigi-las e aprimora-las.

A Melhoria Contínua do Serviço oferece orientação sobre formas de medir, revisar e atuar para identificar e adotar melhorias na prestação de serviços.

Especificamente, o “ITIL Continuous Service Improvement” usa uma série de técnicas para reconhecer o que precisa melhorar. Não se trata de melhorias por ação, mas para o benefício do negócio, de modo que qualquer iniciativa deve ter uma abordagem clara sobre o retorno financeiro do investimento ou um retorno na forma de valor para o negócio de um Natureza não-financeira.

Uma técnica utilizada é delineada no processo de melhoria em sete etapas que monitora os dados de desempenho e analisa isso para finalmente transformá-lo em conhecimento e sabedoria, o que pode ser aplicado para melhorar a maneira como entregamos nossos serviços.

A Melhoria Contínua do Serviço ITIL também analisa formas de avaliar as organizações e explora o benchmarking dos níveis de maturidade de uma organização. A medição e o relatório cobertos – inclue: o balanced scorecard.

Se quisermos oferecer consistentemente serviços de qualidade ao cliente interno ou externo, devemos atender às suas expectativas e melhorar ao longo do tempo.

Para maiores informações, leia mais sobre ITIL

Para obter mais informações sobre a abordagem de gerenciamento de serviços da ITIL e seus benefícios, leia “white paper” disponibilizados  no site da AXELOS.

Como podemos te ajudar?

Se deseja conhecer e compreender como o ITIL pode ajudar a tua área de TI, procure-nos, teremos o maior prazer em ajudar a tua empresa nesta jornada. Leia mais sobre como podemos ajudar em processos: portifólio.

Nós treinamentos de forma presencial como através de nossa plataforma de ensino a distância. Leia mais em como podemos ajudar acessando: Capacitando os talentos humanos  e também nossa plataforma de ensino da distância:  SCHOLEIO – gerando conhecimento e capacitando geração.

foto por: PEXELS

Pessoas: o componente organizacional mais importante

Pessoas: o componente organizacional mais importante

Dos componentes organizacionais: Capital, Pessoas, Tecnologia e Processos, precisamos entender que as pessoas são os mais importantes e assim estamos começando a compreender como uma organização funciona e onde ela pode chegar.

foto por: Breather

Precisamos compreender que embora todos os componentes organizacionais sejam importantes, destes, as pessoas são mais, pois através delas podemos resolver todos os problemas nos demais elementos que compõem a organização.

Por que são importantes?

Por um simples fato. Podemos perder toda a documentação sobre processos, mas as pessoas serão capazes de reconstruir cada um, da mesma maneira ou melhores. Se perdermos, por algum desastre, toda a tecnologia, não só seremos capazes de continuar a tocar o negócio (mesmo com dificuldades), poderemos reconstruir o que fizemos. Se perdermos o capital, tivermos dificuldades financeiras, através das pessoas, se há o comprometimento, poderemos reconstruir o negócio. Agora, se por um acaso, perdermos as pessoas, os danos que sofreremos e inclusive a própria sobrevivência do negócio pode estar comprometida, pois o conhecimento que têm sobre a organização, sua cultura e valores estão arraigados nas  mesmas.

Como precisamos ver as organizações?

Se quisermos sobreviver a curto, médio e longo prazo, precisamos tratar as pessoas, o capital humano, os talentos humanos no centro de toda a estrutura organizacional, pois é através delas que o negócio deve girar quando pensamos a longo prazo.

A figura ao lado destaca a importância das pessoas na organização.Componentes organizacionais e as pessoas

Os elementos importantes de uma organização

O que devemos fazer quando entendemos a importância do capital humano?

Quando compreendemos a importância dos talentos humanos para a organização, precisamos estruturar o seu desenvolvimento, alinhados com a estratégia e objetivos organizacionais, transmitindo o conhecimento, as técnicas e métodos que as auxiliarão no seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Precisamos inserir as pessoas na cultura organizacional

Mais do que capacitá-las nas técnicas e métodos para o desempenho profissional, precisamos ensiná-las e conduzi-las na absorção dos valores da cultura organizacional, para que ao se sentirem partes do processo possam dar o melhor de si para que os objetivos organizacionais possam ser alcançados.

Tendo inserido os talentos o que mais precisamos fazer?

Tendo o entendimento da capacitação tanto no aspecto de técnicas e métodos e a sua inserção nos valores da organização, precisamos entender que temos que desenvolver modelos que precisam se repetir, por isso, chefes precisam compreender que não estão ali ocupando um cargo, somente para dizer o que fazer, mas para atuarem com líderes e ensinar as pessoas a fazer o que é necessário pelo exemplo.

Podemos perguntar: o que mais?

Tudo isso somente terá resultado se criarmos dentro da organização um processo de comunicação efetivo, segundo o entendimento que cada nível da organização possa compreender a comunicação que transmitida, de forma alinhada e consistente, o quê e como precisa ser feito.

E concluindo sobre pessoas.

Precisamos compreender que as pessoas são seres sociais e precisam se relacionar, sentir que fazem parte de algo, e algo maior que elas mesmas e que precisam ser respeitadas como pessoas, mas também, o compromisso que temos com elas, transmitida pela comunicação que fazemos, precisa ser confirmada por meio das ações, para que não seja implantada uma cultura que reflita outra realidade.

Como podemos ajudar?

Podemos fazer diferença na tua empresa, ajudando a repensar os talentos humanos e conduzi-los na jornada de alinhamento com a estratégia organizacional. Como? leia mais em: Capacitação dos talentos humanos. E podemos fazer isso de forma presencial ou através de nossa plataforma de ensino a distância: Scholeio: Gerando conhecimento e capacitando gerações. Compreendemos a importância das pessoas, a criticidade de telas comprometidas com o negócio, com os objetivos estratégicos e alinhadas a missão, visão e valores da empresa.

Uma cultura organizacional arcaica

Uma cultura organizacional arcaica

Uma cultura organizacional arcaica não preparada para inovação

Desenvolveremos novas relações trabalhistas quando entendermos que quem precisa mudar primeiro é a organização,sua cultura organizacional, a sua forma de ver as pessoas e a maneira como deve e precisa controlar o que tem que ser feito e os resultados a serem alcançados.

Procedimentos para a exceção na cultura organizacional

Estamos acostumados a tomar atitudes e decisões não pelo que representa a maioria, mas queremos tratar da exceção, fazendo desta a regra que se aplica a todos e nos esquecemos de que é no todo e uma ação específica para a exceção é que conduziremos a organização através das pessoas, onde ela precisa ir.

Todas as coisas estão relacionadas à cultura organizacional, a forma de vermos as pessoas, a maneira como criamos os procedimentos, as políticas e as diretrizes para tratar um determinado assunto. Quando falamos de pessoas não somos diferentes, pois se temos um ponto de vista com relação a elas, faremos segundo este entendimento e ao fazê-lo não priorizaremos o que é importante, mas direcionaremos segundo o que entendemos ser.

A Transformação no mundo requer mudanças na organização e sua cultura

O mundo passa por uma transformação muito grande e a uma velocidade jamais vista até então, especialmente no que tange a relação de trabalho. Agora, se achamos que as pessoas são preguiçosas, não gostam de trabalhar, não tem compromisso com os objetivos organizacionais, serão nossas decisões que tomamos sobre elas com chefes que também, por sua vez, são semelhantes e adotamos politica de pessoal e a forma de desenvolvermos as relações trabalhistas da maneira mais arcaica possível, onde implementaremos controles e as manteremos debaixo de nossos olhos.

Explicando melhor, como pensamos que as pessoas são relapsas e que desenvolveram suas relações trabalhistas de maneira ociosa, procurando não realizar as tarefas, então tenderemos a tê-las sob controle. Agora o mundo, diante das transformações, do desenvolvimento tecnológico está caminhando para isso? Não. O desenvolvimento da tecnologia caminha para outro tipo de relacionamento. O próprio desenvolvimento das pessoas está conduzindo-as ao estabelecimento de uma relação com o superior para outra realidade. Não queremos “autômatos”, pessoas que não pensam, mas, que ao compreenderem os objetivos da organização, se comprometam e se empenhem para realizar o que é de sua responsabilidade no contexto da estratégia organizacional e fazendo isso, de maneira a alcançar um menor custo, maior produtividade e especialmente, a uma vida que seja mais produtiva e menos estresse.

O que requer de nós para a nova realidade?

Mas desenvolver novas relações de trabalho, onde remuneramos pelo desempenho, pelos resultados, pelo comprometimento com as tarefas, com a qualidade do que é feito, ainda está longe e não depende das pessoas, mas sim, da cultura organizacional.

Ao invés de acobertarmos e protegermos quem “não está comprometido”, devemos sim, segundo os modelos de avaliação, nos empenharmos para corrigir, agindo como líderes, dando o exemplo, mostrando o caminho que se deve seguir. Caso o resultado não seja alcançado é preferível desligar a pessoa da organização que criar ou manter regras para aqueles que não se comprometem.

Temos que levar a organização e as pessoas para uma nova realidade na relação de trabalho. Temos tecnologia recurso para isso e é possível fazer o que precisamos de forma mais barata e tão segura quanto se estivesse sendo feito dentro da organização.

Como podemos inovar na relação trabalhista

Para as tarefas do dia a dia, podemos ter acesso VPN, que traz segurança, usar recursos de reuniões como Skype, Zoom, e tantos outros. Controlamos não pelo que está fazendo, mas pelos resultados que deve fazer e pela qualidade que deve gerar.

Tendo o entendimento que pessoas não são recursos, mas capital intelectual que temos, talentos que podem contribuir para a melhoria da organização, pelo fazer com eficiência, com qualidade e focado nos objetivos organizacionais, devemos conduzir a organização e as pessoas para esta nova realidade para que possamos ter, não só relações trabalhistas mais reais com relação à situação atual, mas propiciar a elas condição de uma vida melhor, especialmente nas grandes cidades, reduzindo o estresse do deslocamento e tempo no trânsito.

Temos restrição a esta modalidade de trabalho? Sim. Muitas profissões exigem e irão exigir que o mesmo esteja em lugar físico específico, mas para a maioria das  novas profissões e um grande contingente de pessoas que trabalham em escritórios podemos repensar a maneira como desenvolvermos as relações e os controles.

Para começar? Precisamos aprender a repensar, especialmente a forma como desenvolvemos as relações trabalhistas, como controlamos as pessoas quanto ao que precisa ser feito e em especial, como desenvolvemos os procedimentos e formas de controle. Não podemos manter a relação de forma arcaica como temos, precisamos repensar o desenvolvimento delas, tanto dos subordinados, como dos gestores e especial a nossa forma de ver as coisas. Não podemos ficar parados, precisamos nos adaptar a nova realidade, especialmente reduzindo custos e melhorando a qualidade de vida das pessoas para construirmos um mundo mais saudável.

foto por: Kate Ferguson on Unsplash

Aplicativos de negócio – por que eles não funcionam?

Aplicativos de negócio – por que eles não funcionam?

Sistemas apresentam problemas, mas, não são a principal causa deles que temos nas organizações, precisamos fazer o diagnóstico correto para tomarmos as ações corretivas necessárias.

Na maioria das organizações que atuei, tanto como gestor de área como consultor de negócio, sempre ouvia a reclamação que os sistemas que usavam não eram bons, que não atendiam o negócio e que não funcionavam e então pensamos será que os sistemas são tão ruins assim ou o problema está em outro lugar?

Há uma cultura de reclamação e sempre apontar os defeitos em outros lugares, não procedemos com a investigação, não fazemos o diagnóstico correto da real situação e simplesmente decidimos colocar a culpa naquilo que não pode responder por si só.

As questões sempre são respondidas na perspectiva do que penso e não na análise do que realmente está acontecendo e da verdadeira causa. Precisamos entender um detalhe muito importante, se adquirimos uma solução pronta ou se desenvolvemos a nossa, em toda a situação as aplicações não vão responder às necessidades na íntegra, pois a velocidade que desejamos ou que queremos fazer as ações de marketing e vendas nem sempre traduzem a velocidade de criação de funcionalidade.

Mas qual a real causa dos problemas que enfrentamos? Onde estão? Têm solução? Em toda a minha experiência profissional ficou claro um ponto até agora, não importa o negócio, não importa o tipo de indústria, se comercialização de produto ou de serviço. As grandes causas dos sistemas não atender ao negócio estão em capacitação e processo, que normalmente respondem por 70% a 75% dos problemas. De 15% a 20% estão relacionados à configuração incorreta dos aplicativos para atender as necessidades e o restante fica entre funcionalidade que não existe conforme o desejo, mas que poderia ser atendido de outra forma ou erro do aplicativo (problema de desenvolvimento).

Não podemos implantar sistemas, quando contratamos uma solução pronta sem que haja uma ampla discussão sobre as funcionalidades desejadas, sem entendimento de como funciona e o que precisa ser feito para atender, pois sem o comprometimento dos donos do sistema, sempre será buscado um culpado. Depois de escolhido é fundamental que para a implantação seja realizada uma ampla análise e fazendo os ajustes dos processos necessários ao negócio, tanto nos aspectos de procedimento como de instrução de uso. Depois desta etapa é necessário conduzir um treinamento adequado quanto ao uso do aplicativo, não na perspectiva de sua funcionalidade, mas, da funcionalidade alinhada com os processos (procedimento e instrução de uso), além é claro da compreensão das configurações que serão necessárias realizar.

Aplicativos apresentam problemas? Sempre e é preciso ter um controle identificado deles, situação e um acompanhamento junto ao fornecedor da solução a ser dada, mas eles não são a prova de erro, sempre irão e poderão apresentar problemas, mas precisamos separar os problemas que criamos que leva a não funcionarem da forma correta, dos que criamos dentro da nossa organização.

Precisamos aprender a trabalhar de forma harmônica com os elementos que compõem a organização que são: pessoas, processos e tecnologia. Se não houver harmonia, nem capacitação adequada nos aplicativos e processos, nunca teremos o resultado que precisamos para atender as estratégias e objetivos organizacionais.

foto por: Markus Spiske on Unsplash

Nossos equívocos – A mediocridade

Nossos equívocos – A mediocridade

A mediocridade se revela quando depois de perdermos Market share, acharmos que podemos manter a posição em que estamos porque estancamos a queda, mas não podemos manter o negócio segundo esta perspectiva, pois ele somente sobrevive se continuamente repensarmos quem somos e nos reinventarmos em todo o tempo.

Vamos recuperar o que temos refletido. Primeiro o sonho, depois a sua construção, depois a arrogância e então, ladeira abaixo. Conseguimos estancar? Sim, ótimo! Onde paramos? Temos que entender este momento, compreender a nossa real situação e então planejarmos de novo, sonharmos de novo e levarmos o negócio onde ele deveria estar se não tivéssemos sido arrogantes e acharmos que não dependíamos de nossos clientes e que nem deveríamos nos preocupar com os nossos concorrentes.

Não podemos morrer na mediocridade. Não tem como pararmos e ficarmos estacionados na posição que estamos ou voltamos para ocupar a posição que tínhamos ou continuaremos ladeira abaixo. Temos e precisamos compreender que um negócio não fica estagnado, que não mantém o seu Market share sem fazer nada.

A mediocridade está quando nos esquecemos de quem somos e o que podemos fazer com as pessoas que nos ajudaram a crescer, que sonharam conosco e adotamos uma postura pessimista.

Agir sob esta ótica, implica que iremos continuar o processo de ladeira abaixo e nunca recuperaremos a imagem, nunca apresentaremos um produto ou serviço que seja a resposta à necessidade das pessoas. Isto implica que o nosso destino é o desaparecimento.

Por isso, o que fazer? Começar de novo, com a mesma paixão da primeira vez, reinventar o negócio. Conduzir segundo os mesmos valores e paixão que tivemos no passado. Mas sempre fazer com o foco no planejamento. Precisamos olhar o negócio na perspectiva detalhada para tomarmos a decisão com os pés no chão e avaliarmos o que devemos manter e o que cortar, se tem pessoas que podem nos ajudar ou se teremos que nos cercar de outras, isto é, precisaremos trocar os talentos humanos que estão conosco por outros mais adequados à realidade atual?

São estas coisas importantes que precisamos fazer. Principalmente, nos apoiarmos em pessoas que nos ajudarão a repensar o negócio na perspectiva de conduzi-lo ao topo novamente.

Não podemos viver na mediocridade da queda, mas sempre na perspectiva de reconstruir o quê e como precisamos fazer, pois quem já esteve no topo sabe que pode voltar para lá e que aprendeu a lição a respeito do cliente e concorrentes.

Foto por: Christian Joudrey on Unsplash

Nossos equívocos – A arrogância

Nossos equívocos – A arrogância

Não sobreviveremos se existir em nós qualquer sentimento de arrogância, de acharmos que somos os melhores e que o cliente nunca nos abandonará porque estamos em primeiro lugar, mas precisamos estar atentos e nos renovarmos sempre, criando novos produtos e serviços, nos reinventando todo o tempo.

Quando chegamos ao topo, quando somos o número um e somos lembrados primeiro pelo mercado, é hora de nos preocuparmos com outros aspectos do negócio, pois é neste momento que a arrogância toma conta da organização e de sua cultura.

Talvez o estágio mais crítico para o negócio é quando deixamos de correr atrás da melhoria, do fazer melhor, do inovar porque pensamos e confiamos que somos os melhores, temos o melhor produto, temos assegurado os clientes e passamos a agir com arrogância, deixando de nos preocuparmos com os clientes e concorrentes porque sempre fomos vistos como os primeiros.

Isto não é novidade, nem para empresas de serviço e nem para produtos. Quando existe esta cultura na organização, então é o momento da preocupação, pois ela se tornou a própria inimiga. Ninguém, mas unicamente ela mesma, irá conduzi-la à ruina, pois o cliente deixou de ser importante.

Quando não olhamos mais o cliente com o mesmo desejo de agradar como estávamos no início da jornada, quando não tratamos os concorrentes com o respeito que dávamos quando estávamos lutando por cada percentual do mercado, isto marca a jornada da arrogância que nos levará em curto ou longo prazo à derrocada, pois na medida em que o mercado for percebendo, irá nos abandonar, e a arrogância com relação aos concorrentes prevalece, deixaremos de prestar atenção a eles e quando acordarmos estaremos com um produto defasado, um serviço que não agrada e iniciaremos a jornada ladeira abaixo.

Quando entramos nesta fase, normalmente não prestamos atenção no que está acontecendo e nem como o mercado está mudando e quando acordamos já não somos o primeiro. Temos e precisamos sempre nos ver como dependentes do cliente e sermos os nossos próprios concorrentes, pois para permanecermos, precisamos de inovação constante, nos adequando ao que o mercado está demandando ou a própria transformação que está sofrendo, como precisamos nos ver como o próprio agente desta mudança, oferecendo novos produtos e serviços que possam abrir portas para novas oportunidades.

Temos vários exemplos de posicionamentos de empresas que por diferentes motivos perderam mercado ou mesmo desapareceram. Quem se lembra do que era a VARIG, VASP nos seus segmentos? O que podemos falar da INTEL, temos observado uma reportagem após outra de como ela está perdendo mercado e não agindo ou reagindo conforme os seus concorrentes, ela que já foi dona absoluta do mercado? E o que falar da Oi?

Mas temos exemplos de empresas que reagiram e se reposicionaram de diferentes maneiras no mercado, desfazendo de negócios para construir novos. Abandonando tecnologia que era dominante por novas que estavam surgindo. Exemplos: Philips quando abandonou diversos produtos, como monitores de tubo, quando os monitores de LCD ainda não tinham preponderância no mercado ou quando vendeu sua planta de lâmpadas incandescentes em favor de novas tecnologias. O mesmo fez a GE com diversos negócios.

Não é porque estamos na época de fartura, lucro e produzindo quer dizer que estaremos para sempre no mercado e que dominaremos. Precisamos estar atentos, não podemos nos deixar dominar pela arrogância de achar que sempre será como estamos no momento. Não é porque somos os primeiros que continuaremos a ser, se não respeitarmos os nossos clientes e se não oferecermos produtos inovadores, mesmo que implique em matar o que temos de melhor hoje.

Qualquer negócio irá durar enquanto compreender que dependente integralmente e sempre do cliente e quando entende que precisa inovar em produtos e serviços para não só criar demandas novas, como novos produtos e serviços, mesmo que tenham margens menores, mas que pode atingir um mercado muito maior.

Uma organização somente sobrevive quando entende que precisa se inovar e se reinventar o tempo todo e as pessoas são os instrumentos que irão assegurar isso, especialmente nos dias atuais, pois elas são o capital que pode transformar por inteiro um negócio.

foto: Clem Onojeghuo

Nossos equívocos – Manutenção do sonho

Nossos equívocos – Manutenção do sonho

Um sonho não se mantém quando o fazemos por nós mesmos, precisamos ensinar outros a sonhar e querer as mesmas coisas, pois é através de pessoas que transformamos sonhos em realidade e consolidamos uma posição no mercado.

Tendo construído o sonho, isto é, o projeto se tornou realidade, está operacional, temos trabalhado as pessoas no que tange à mudança de entendimento sobre o que fazer e como fazer as coisas. Demos uma nova visão ou experiência. Precisamos crescer. E agora? Como fazemos isso? Pois, muito do que fazemos não se trata somente de ensinar fazer, mas precisamos passar o sonho para outros que irão fazer o que fazemos e eles precisam fazer com o mesmo empenho.

Seja um negócio ou um projeto inovador, não importa o tamanho e nem a velocidade com que ele é aceito na organização ou mercado. O importante é termos em mente que este sonho precisa ser passado para outros, que as pessoas precisam sonhar como nós, pois só assim, iremos assegurar que haverá o crescimento da maneira necessária.

Quando passamos o conhecimento, ensinamos outros a fazerem o que fazemos, precisamos ensiná-las a fazer com o mesmo espírito, mesmo entendimento, por isso, tudo o que formos fazer precisamos pensar como um negócio em si, que terá uma missão, uma visão e objetivos e que ele é realizado segundo valores que os alimenta.

O crescimento não é somente conhecimento técnico a ser passado e ser realizado. Precisamos transmitir tudo que sentimos e desejamos às pessoas e somente fazemos isso, quando pensamos no aspecto de visão, valores e objetivos a serem alcançados. Temos que ensiná-las a terem a mesma paixão, caso contrário não conseguiremos manter o sonho e ele, antes mesmo de alcançar a maturidade se perderá. Para crescer dentro da organização ou no mercado, temos que passar a paixão por fazer isso.

Temos exemplo? Sim, não podemos nos esquecer do capitão Rolim da TAM, no sonho que ele tinha, do quê e onde queria chegar. Depois do que queria para a TAM, na forma como queria que os clientes fossem atendidos, de como os serviços deveriam ser realizados. Ele em toda a sua vida procurou transferir estes valores para a sua equipe.

Temos e precisamos compreender que se não passarmos o sonho para outros, não teremos sucesso em realizar o que planejamos e nem cresceremos como precisamos, pois somente através das pessoas é que transformamos sonho em realidade.

Queremos que o sonho permaneça e que possa crescer. Então, precisamos ajudar outras pessoas, transmitir-lhes os mesmos valores, ver o que vemos, sonhar o que sonhamos, pois somente assim poderemos continuar a ter sucesso no que fazemos e cresceremos como sonhamos crescer.

Não usarmos as pessoas e não pensarmos nelas como sendo importantes neste processo, elas não farão o que entendemos ser o melhor e não chegaremos onde sonhamos.

foto: Eric Didier

Como desenvolver as competências

Como desenvolver as competências

Precisamos evoluir e pensar de forma diferente a que estamos acostumados no processo de desenvolvimento das competências que são necessárias para o negócio. Não se trata somente de ensinar, reunir as pessoas em um lugar e passar conhecimento técnico. Temos que dar-lhes mais, transmitir uma valores e crenças da organização e sermos eficientes neste processo.

Quando pensamos em capacitação, associamos a custos, despesas e gastos que não podemos ter, especialmente em momentos de crise como vivemos atualmente. Por isso, sermos inovadores na forma de fazer é fundamental e temos que ver a capacitação como uma jornada, um processo que nunca deve ser interrompido.

Podemos pensar em capacitação no aspecto técnico somente, como: ensinar sobre o uso de um novo processo ou ferramenta, um novo aplicativo… E normalmente associamos a capacitação como algo que requeira um processo presencial, gerando a necessidade de um maior investimento nesta atividade.

Precisamos rever este aspecto de forma a pensarmos que treinamento presencial já é algo que não deveria tomar mais as nossas mentes com tantas facilidades e recursos disponíveis para fazê-lo à distância, usando ferramentas e técnicas disponíveis que nos permitem reproduzir o mesmo processo de aprendizagem. E importante: não requer mais que sejam utilizados computadores, mas, podemos usar smartphones para isso, necessitando apenas de um acesso à banda larga, que já não é crítico para ninguém.

Além do aspecto de disponibilidade, com ferramentas atuais, podemos criar mecanismos de interação que irão permitir todo e qualquer tipo de esclarecimento de dúvida. Sem contar, que não precisa ser on-line, mas, que o aluno e o professor poderão fazer em horários que melhor lhes convêm. Mas, querendo fazer interação via áudio ou vídeo, temos recursos suficientes para atender a este tipo de sessão também, podendo ser agendado em diferentes horários para atender às demandas.

Mas o que devemos ensinar? Precisamos capacitar quanto ao aspecto técnico? Sem dúvidas, que devemos usar estes recursos para isso. E precisamos pensar além. No treinamento temos que passar também valores, ensinar sobre a cultura organizacional ou sobre as transformações que queremos realizar para que entendam para onde estamos indo, como desejamos que o serviço seja realizado e, principalmente, como atender melhor o cliente.

Ao desenvolver as competências podemos fazê-la através de recursos de tecnologia, usando ensino à distância para viabilizar a divulgação de uma cultura organizacional que queremos que seja impregnada em cada pessoa que compõe o corpo da organização. Precisamos ensinar sobre valores que queremos que sejam incorporados no dia a dia das pessoas que atuarão em favor da empresa.

Além da facilidade quanto aos recursos, podemos acompanhar a evolução, o empenho e o compromisso com os objetivos e estratégia do negócio.

Precisamos aprender a desenvolver o indivíduo para que ele possa cumprir com a sua missão dentro da organização, entendendo o contexto a que está inserido, bem como contribuir para que os objetivos estratégicos sejam alcançados.

foto: Juliette Leufke

Melhoria dos processos – Assegurando a melhoria

Melhoria dos processos – Assegurando a melhoria

Tendo o entendimento que os processos documentados têm por objetivo trazer o entendimento sobre como funciona, ser a base para capacitação e a referência para esclarecer dúvidas, precisamos também utilizar o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Controlar e Analisar) para assegurar que desvios serão corrigidos, melhorias serão implementadas e que novas formas de fazer poderão ser introduzidas.

Processo não é algo estático, não é simplesmente um processo para documentar, guardar e esquecer, mas devemos vê-lo como uma ferramenta que irá suportar o negócio com o objetivo de assegurar a sua estratégia, mas também, ser a base para buscarmos a inovação na forma de fazer, na redução de custos por identificação de oportunidades para se fazer o que fazemos com mais qualidade, mais produtividade.

Depois de desenhado, de capacitadas as pessoas, implementado em produção e que fizemos as medidas de desempenho, precisamos assegurar que o ciclo completo se realize fazendo análise do que está sendo feito para assegurar a busca de melhorias que tragam benefício para o cliente, para a comunidade e principalmente para o negócio, permitindo auferir mais lucro para os acionistas.

Devemos sempre analisar nas seguintes perspectivas: na forma de se fazer (fluxo), nos indicadores que estão sendo alcançados e na possibilidade de introduzir novos procedimentos. Mas sempre: planejar, executar, controlar e analisar, pois este é o ciclo PDCA que irá assegurar a melhoria do processo e o melhor resultado.

Como fazemos a análise na forma de ser fazer? Devemos realizar auditoria “in loco” para confirmar como estão sendo realizadas as atividades, com o intuito de verificar alinhamento e oportunidade de melhoria, auditoria de conhecimento que pode ser realizado através de provas de reciclagem, usando EAD (ensino a distância) que tem o objetivo de verificar o entendimento sobre o processo e assegurar que está sendo realizado conforme previsto, bem como, desenhar as provas de maneira a assegurar que sugestões serão realizadas como uma oportunidade de trazer ganhos para o negócio. E também, através de sessões de revisões com os especialistas, com o objetivo de discutir alinhamento, deficiências, problemas e oportunidades de melhoria que precisam ou que podem ser implementadas.

Outra forma de controlar e analisar é com relação aos indicadores. Como os mesmos estão sendo medidos, os resultados que estão sendo alcançados e oportunidades de melhorias ou se está ocorrendo um desvio muito grande da média, analisar para identificar focos de problemas que precisam ser sanados.

Fazendo o acompanhamento e análise dos processos e dos indicadores, visando assegurar que a estratégia de negócio será cumprida e os objetivos alcançados e quando encontrar desvios, que ações serão realizadas para corrigir. Precisamos também, assegurar identificar oportunidades de melhorias.

Como buscamos as melhorias? Fazemos isso através de um canal de sugestão, das sessões de revisão e quando realizando as auditorias. Em todas estas situações temos oportunidades de busca-las para o processo e maneiras de inovarmos a forma de fazer.

Depois de identificadas as oportunidades com os especialistas, discutirmos e montarmos plano de negócio, estabelecermos o projeto para implementar. Para fazermos estas discussões de processo, não precisamos nos reunirmos sempre, mas utilizarmos fóruns de discussão para que tenhamos registradas as sugestões e todos os pontos colocados pelos participantes.

Não melhoramos a forma de fazer e nem conseguiremos enxergar a importância dos processos para a organização se não utilizarmos as ferramentas e recursos que estão disponíveis para assegurarmos o alinhamento com o negócio e oportunidades para melhorar o que fazemos.

Que possamos aprender a ver os processos não como um impedimento, mas como ferramenta que nos permitirá melhorar o que fazemos no ambiente que estamos inseridos.

foto: Byron Sterk

Melhoria dos processos – medindo e confirmando

Melhoria dos processos – medindo e confirmando

Não se controla processos se não fizermos a medição de desempenho e controle, se não tomarmos as medidas de correção que se fizerem necessárias em cada etapa. Medindo é a única maneira que temos para assegurar que as pessoas estão entendendo o que precisa ser feito e como tem que ser feito.

Não se trata somente de conhecermos os problemas, de compreendermos as causas, de entendermos como os processos funcionam tendo-os documentados, precisamos medir o que estamos fazendo, cruzar com as metas estabelecidas e assegurar que estejam conforme o padrão de desempenho planejado.

Por isso, precisamos assegurar que as pessoas estejam capacitadas para desempenhar o que precisa ser feito com o conhecimento necessário para desempenhar com eficiência, por isso, o treinamento é fundamental.

Mas além do treinamento e da documentação, precisamos medir o que estamos fazendo para assegurar que estão sendo desempenhadas dentro do padrão estabelecido, isto é, conforme os indicadores que foram definidos para os processos.

Como fazemos o acompanhamento? Podemos fazer através dos sistemas, emitindo relatórios conforme estabelecido em plano de ação para melhoria. Caso não tenha, então devem ser medidos usando (mesmo que manualmente), planilhas de trabalho para calcular os indicadores.

Quando não é possível fazer através de planilhas ou relatórios do sistema, então precisamos fazer as medidas “in loco”, fazendo o acompanhamento para assegurar que está sendo feito conforme planejado com o critério de qualidade que foi definido.

Quando encontramos desvios precisamos estabelecer, caso necessário, planos de ação para realizar a correção necessária. Diante de desvios não podemos ficar passivos, mas assegurar que as medidas necessárias sejam tomadas para que o processo funcione conforme o planejado.

Estas medidas devem ser definidas conforme padrão de verificação e acompanhamento e apresentados aos gestores responsáveis: nível operacional, tático ou mesmo estratégico.

Quando houver desvio, deve ser explicado, caso necessário, o plano de ação deve ser estabelecido para trazer o processo para o nível de controle que é imprescindível para assegurar a qualidade ao cliente e a performance esperada para ele.

Sem medir, não chegaremos onde precisamos, sem acompanhar o que estamos fazendo não alcançaremos as metas e nem a estratégia para o negócio. Mesmo que a nossa contribuição seja pequena em um contexto maior é tão importante quanto qualquer outra área dentro da empresa.

Medirmos, acompanharmos e reportarmos são as únicas formas de assegurarmos que teremos os processos sob controle e que anteciparemos futuras causas de problemas para o desempenho como desejamos.

foto: Veri Ivanova