A importância do ITIL para o negócio

A importância do ITIL para o negócio

Introdução

Precisamos compreender a importância do ITIL para o negócio e como pode suporta-lo para adotarmos as suas boas práticas, mas também, extrairmos todo o potencial que podemos de uma biblioteca como esta que tem o propósito de repensar as funções de TI dentro das organizações ou como estas devem prestar serviços de tecnologia da informação para seus clientes internos e externos.

 

O que é ITIL?

ITIL® é resultante do acrônimo: “Information Technology Infrastructure Library”. Trata- se portanto de uma biblioteca com as melhores práticas que podem ser adotadas pelas áreas de TI (Tecnologia da Informação) para suportar o negócio ou para empresas de serviços ligadas a desenvolvimento de aplicações nesta área, incluindo suporte, outsourcing, etc.

É importante compreendermos que é uma biblioteca de melhores práticas e não uma solução pronta. Para a adotarmos precisamos compreender em detalhe e assim, tirarmos o melhor proveito da mesma, ajustarmos ao nosso negócio e aplica-la respeitando os benefícios e itens críticos que a compõem.

Como Podemos entender o ITIL?

Devemos compreender ITIL como uma abordagem amplamente aceita para realizar o gerenciamento dos serviços de TI no mundo. Esta pode ajudar indivíduos e organizações a usar TI para realizar mudanças, transformação e crescimento do negócio de forma efetiva e reduzindo riscos, problemas e, principalmente, minimizando os impactos para o negócio.

Precisamos ver esta prática com o objetivo principal de reduzir os impactos que podem provocar no negócio quando mal estruturada, como processos deficientes ou mesmo inexistentes.

O que significa as melhores práticas do ITIL®?

 

A base de sustentação das práticas ITIL é que os serviços de TI estão ou precisam estar alinhados às necessidades do negócio e que tem o propósito de apoiar seus processos principais (“core business processes”). As suas práticas fornecem orientação para organizações e indivíduos, sobre como usar a TI como uma ferramenta para facilitar a mudança de negócios, transformação e crescimento.

É interessante compreender que o ITIL é mapeado na Parte II do ISO 20000. Isso reconhece a forma como o ITIL pode ser usado para atender aos requisitos estabelecidos para a certificação ISO 20000 e a natureza interdependente com o ITIL.

Este é o primeiro mapeamento que o ISO (Organização Internacional de Normalização) permitiu fazer parte de seus padrões.

A Melhor Prática de Gestão de Serviços de TI da ITIL é apoiada por um esquema de certificação que permite que os profissionais demonstrem suas habilidades na adoção e adaptação da estrutura para atender às suas necessidades específicas.

A origem do ITIL

O ITIL originou-se como uma publicação oficial de agências governamentais do Reino Unido. Em janeiro de 2014, a propriedade da ITIL foi transferida para a Axelos, uma joint venture do governo do Reino Unido e a Capita, uma empresa internacional de serviços terceirizados e de serviços profissionais.

A gestão de serviços de TI é muitas vezes equiparada à Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL), embora haja uma variedade de padrões e estruturas que contribuam para a disciplina geral.

O que precisamos compreender é que as bibliotecas e práticas não foram criadas de uma única vez, mas foram implementadas primeiramente para os serviços de TI (operações), depois foi expandindo e atendendo outras áreas. E estas práticas têm sido revistas e atualizadas.

Quando ITIL foi introduzido pela primeira vez no final de 1980, ele se concentrou nas áreas operacionais onde o foco era necessário no momento. O escopo foi ampliado e quando a abordagem do ciclo de vida foi introduzida, abriu novos caminhos ao incluir orientação pela primeira vez, em relação à área vital da estratégia de serviços.

 

Usuários do ITIL

O ITIL foi adotado por milhares de organizações em todo o mundo, incluindo a NASA, a Microsoft e o HSBC, IBM, Walt Disney Company e a Müller Dairy.

No site da AXELOS  existem diversos cases de uso do framework, não perca a oportunidade conhecer e ver estas experiências e para descobrir como eles usaram para melhorar suas empresas.

 

As principais práticas do ITIL

As melhores práticas da ITIL estão atualmente detalhadas em cinco principais publicações:

  • Estratégia de serviço ITIL
  • Projeto de serviço ITIL
  • Transição de Serviço ITIL
  • Operação do serviço ITIL
  • Melhoria contínua do serviço ITIL.

Esses cinco tópicos (publicações) mapeiam todo o ciclo de vida do serviço ITIL, começando pela identificação das necessidades do cliente e dos drivers dos requisitos de TI, até a concepção e implementação do serviço e, finalmente, a fase de monitoramento e melhoria do serviço.

Para termos uma visão melhor em termos de diagrama, na figura abaixo podemos compreender como as bibliotecas do ITIL suportam o negócio.

O alinhamento de negócio com a prática ITIL

Estratégia de serviço de ITIL

Primeiro aspecto importante a compreender é que ITIL não existe para si mesmo e nem suporta a si mesmo, mas parte da premissa que as suas bibliotecas, os padrões e melhores práticas existem para suportar o negócio.

Partindo desta premissa que TI existe para suportar o negócio, todos os seus serviços devem estar organizados de maneira que as estratégias sejam o fundamento que norteiam tudo que será feito, pois é uma área de suporte. Isto tanto para a área interna que serve o próprio negócio, como o entendimento de qualquer empresa na área de serviço de tecnologia precisa compreender que o seu negócio existe para atender um cliente a atingir suas estratégias.

Por isso, a “Estratégia de Serviço ITIL” fornece orientação sobre a importância para todas as organizações que é preciso ter uma estratégia de TI eficaz para poder suportar de forma adequada e eficiente a estratégia de negócios que estão claramente e objetivamente definidas.

A estratégia de serviço da ITIL é o ponto de partida do ciclo de vida do serviço, definindo a visão, direção e muitos dos objetivos, políticas, requisitos e metas para os outros estágios do ciclo de vida e os processos e funções dentro deles.

Simplificando, a estratégia acabará por decidir e justificar quais serviços serão prestados a quem, quando, de que maneira e a que custo – fácil de dizer, mas nem sempre fácil de implementar e muito menos de alcançar.

O que temos dentro desta biblioteca do ITIL? Temos os processos da estratégia de serviço definidos e organizado, como: gerenciamento de estratégias para serviços de TI; gestão de portfólio de serviços; gestão financeira para serviços de TI; gestão da procura; gestão de relacionamento comercial.

Nesta biblioteca de serviços temos esclarecimentos em torno da criação de valor com diferenciação entre valor agregado e valor realizado, tabela para dar melhores exemplos de utilidade e garantia. E a orientação de gestão financeira incluindo: orçamento, contabilidade e cobrança.

O gerenciamento de relacionamento comercial, por exemplo, é coberto como um processo e também como um papel. A diferenciação entre o gerenciamento de relacionamento comercial para diferentes tipos de provedor de serviços.

Nesta biblioteca temos também, detalhes de como os clientes diferem dos usuários e consumidores, os conceitos de clientes internos e externos. O papel das unidades de negócios e outros departamentos de TI como clientes. A questão de TI como um provedor de serviços externos.

Tem detalhes sobre governança de TI, incluindo sua definição e o que significa, a diferença entre ela e gerenciamento, um quadro de governança e como o gerenciamento de serviços se relaciona com ela.

Em resumo, uma estratégia de TI efetiva é essencial para todas as organizações de gerenciamento de serviços de TI. Nesta biblioteca encontra-se orientação sobre como avaliar, planejar, implementar e gerenciar a estratégia como estratégia.

Desenho dos Serviços ITIL

O desenho dos serviços de ITIL ou “ITIL Service Design” fornece orientação para o desenho, detalhamento dos serviços de TI apropriados e inovadores para atender aos requisitos de negócios acordados atuais e futuros.

Esta biblioteca descreve os princípios de desenho de serviços e procura identificar, definir e alinhar a solução de TI com o requisito de negócios. Ele também introduz o conceito do pacote de serviço e olha, também, para o aspecto de selecionar o modelo de projeto de serviço apropriado.

Nesta biblioteca temos aspectos de métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência em desenho de serviços. Discute os fundamentos dos processos e aspectos para o seu desenho.

Aborda as questões de acordo dos requisitos do cliente e da empresa para a produção de projetos de soluções de bom serviço. Inclui no desenho aspectos como: os requisitos funcionais, os requisitos dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs), os benefícios do negócio e as restrições gerais de projeto.

 

Qual o foco da ITIL para o desenho de serviços?

 

  • Novos serviços de TI ou alterados (incluindo projetos encerrar serviços de TI)
  • E também práticas, processos e políticas de TI

Ou seja, tudo o que é necessário para facilitar a introdução bem sucedida de serviços de TI em ambientes suportados.

A melhoria contínua dos serviços é outra coisa considerada na incorporação no desenho de serviços para garantir que as soluções e os projetos se tornem ainda mais efetivos ao longo do tempo e identificar tendências em mudança no negócio que possam oferecer oportunidades de melhoria.

As atividades de desenho de serviço podem ser periódicas ou baseadas em exceções quando elas podem ser desencadeadas por uma necessidade ou evento específico.

Os processos importantes para o desenho de serviços são: coordenação de desenho, gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviços de TI, gerenciamento de segurança de informações e gerenciamento de fornecedores.

Embora esses processos sejam descritos em detalhes no Projeto de Serviço ITIL, deve-se notar que quase todos eles também são ativos em todas as outras fases do ciclo de vida do serviço. Todos os processos dentro do ciclo de vida do serviço devem ser estreitamente relacionados para gerenciar, projetar, suportar e manter os serviços, a infraestrutura de TI, o meio ambiente, as aplicações e os dados.

Precisamos compreender que qualquer provedor de serviços de TI deverá fornecer qualidade ao cliente interno ou externo e deve ter a capacidade de projetar serviços que atinjam suas expectativas, em seguida, continuar a melhorar continuamente ao longo do tempo.

Serviços de Operação do ITIL

“Operação de Serviço” ou “Service Operation” é onde o negócio finalmente percebe o valor de seus investimentos em TI. E é percebido quando fornece serviços de TI a negócios, clientes e usuários no dia a dia, garantindo que os níveis de qualidade acordados com eles sejam atendidos ou excedidos.

As organizações de entrega de TI enfrentam muitos desafios com esse objetivo, pois o foco deve ser em ter uma postura mais pró-ativa que reativa, oferecer alta qualidade ao mesmo tempo em que reduz custos ou focar a estabilidade versus a capacidade de resposta ao negócio – todos apresentam um delicado equilíbrio que ocorre todos os dias.

Nesta biblioteca tem orientações valiosas para enfrentar esses desafios, como: detalhes para a organização da prestação de serviços através das funções de gerenciamento de operações, gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativos integrados à mesa de atendimento que fornece um vínculo chave entre suas atividades e o negócio.

Ele identifica como vincular atividades operacionais ao valor da organização e como encadear infraestrutura e gerenciamento de serviços para obter qualidade e valor.

Tem também, detalhes que abordam as atividades operacionais do dia-a-dia para a execução de uma infraestrutura operacional. Estes incluem atividades em torno de agendamento de tarefas, backup / restauração, gerenciamento de impressão e saída, suporte de servidor e mainframe, gerenciamento de rede, gerenciamento de armazenamento e gerenciamento de bancos de dados, middleware, desktops e tecnologias de internet. Além disso, o gerenciamento das instalações físicas que hospedam os ativos do serviço de TI.

O foco são nos cinco principais processos de operação do serviço que mantêm todas essas atividades de suporte e entrega em conjunto:

  • Gerenciamento de incidentes que se concentra em retornar usuários a operações de serviço de estado normal o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio.
  • Gerenciamento de problemas que se concentram em reduzir ou eliminar incidentes completamente através de técnicas proativas para identificar suas causas e remover essas causas da infraestrutura.
  • Requisição de solicitação que se concentra no gerenciamento eficiente do ciclo de vida dos pedidos de serviço dos usuários.
  • Gerenciamento de eventos que se concentra em monitorar e decifrar o fluxo contínuo de informações sobre o status dos componentes do serviço para detectar mudanças no estado ou desempenho, reconhecendo os eventos antes de impactar o negócio.
  • Gerenciamento de acesso que se concentra em proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos garantindo que apenas usuários autorizados possam acessá-los ou modificá-los.

Além disso, temos orientação sobre as funções, medições, relatórios e orientação suplementar de operação do serviço com o objetivo de vincular a operação ao valor do negócio e a melhor qualidade.

Serviço de transição do ITIL

A “Transição de Serviço do ITIL” ou “ITIL Service Transition” fornece orientações sobre como gerenciar muitos tipos diferentes de transição.

Esta orientação ajuda a garantir que os requisitos da estratégia de serviços desenvolvidos no desenho, sejam efetivamente realizados na operação, enquanto controlam os riscos de falha e subsequentes interrupções.

O foco principal desta biblioteca é a introdução de serviços novos e alterados, mas o escopo também inclui a transição de recursos de provedores, tais como sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, tecnologia e arquiteturas de gerenciamento, processos e métodos e métricas de medição.

Para cada serviço novo ou alterado, todos estes aspectos são definidos em um pacote que é criado durante a fase de desenho do ciclo de vida e implementado durante a fase de transição.

A Transição de Serviço da ITIL também discute a primeirização, terceirização e encerramento de serviços e aspectos da organização e gerenciamento de partes interessadas necessárias para garantir o sucesso das transições.

O sistema de gerenciamento de configuração (CMS) e o sistema de conhecimento de serviços (SKMS) descritos sustentam todos os aspectos do gerenciamento, ao longo de todo o seu ciclo de vida.

Eles fornecem acesso controlado a dados, informações e conhecimento atualizados que a equipe de TI precisa para fornecer serviços e tomar decisões informadas e apoiar a aprendizagem e o desenvolvimento organizacional.

Alguns processos de transição de serviços têm um amplo escopo com interação em todo o ciclo de vida do serviço:

  • Gestão da mudança
  • Gerenciamento de ativos e configuração de serviços
  • Gestão do conhecimento.

Outros processos de transição do serviço dizem respeito especificamente ao gerenciamento das transições de serviços:

  • Planejamento e suporte de transição
  • Gerenciamento de lançamento e implantação
  • Teste de serviço e validação
  • Alterar a avaliação.

Todos esses processos de transição de serviços interagem uns com os outros, para fornecer valor ao provedor de serviços e seus clientes. Esse valor pode ser visto em:

  • Melhoria da estimativa de custos, cronogramas, requisitos de recursos e riscos para serviços novos e alterados.
  • Configuração de expectativas melhorada para todas as partes interessadas, incluindo clientes, usuários, fornecedores, parceiros e projetos.
  • Riscos reduzidos e aumento do número de mudanças bem sucedidas.
  • Custo reduzido e impacto das alterações falhadas.
  • Controle aprimorado dos ativos e configurações do serviço.

A orientação na Transição de Serviço da ITIL é relevante para todas as organizações de TI, desde o menor departamento interno até o maior provedor de serviços externos, nos setores públicos e privados e em todos os tipos de indústria. Não se preocupa apenas com os aspectos operacionais da mudança, mas com o gerenciamento completo do ciclo de vida de todos os aspectos da transição do serviço.

A mudança de TI em grande escala geralmente é conduzida através de iniciativas de projetos ou programas. Isso pode ser visto fora do “gerenciamento de mudanças” e não considerado uma preocupação com o gerenciamento de serviços até que seja hora de implementar.

No entanto, a experiência nos ensina que esta abordagem raramente produz o melhor benefício para o negócio. Os gerentes de programas e projetos acharão útil a orientação na transição do serviço ITIL ao planejar testes e validação de serviços, lançamento e implantação.

 

Melhoria continua do ITIL

A biblioteca de “Melhoramento Contínuo do Serviço ITIL” ou “Continual Service Improvement” fornece orientação para a identificação de oportunidades de melhoria em todos os aspectos do ciclo de vida do serviço.

Os comentários de qualquer etapa do ciclo de vida do serviço podem ser usados ​​para identificar oportunidades de melhoria para qualquer outra etapa do ciclo de vida. O Melhoramento contínuo do serviço ITIL também analisa os requisitos de resultados comerciais em mudança e sugere como esses requisitos podem ser atendidos pela entrega de serviços de TI cada vez melhores.

Desde o início, uma das pedras angulares da ITIL foi que as oportunidades de melhoria deveriam ser buscadas e implementadas. Uma parte integrante de cada processo tem sido a necessidade de medir eficiências e eficácia com a visão de analisar essas e buscar oportunidades para fazê-lo melhor.

Se não melhorarmos continuamente, efetivamente estaremos perdendo terreno para os nossos concorrentes e outros em nossa indústria. Identificamos nossos pontos fortes e construímos sobre eles para garantir que permaneçam, e ainda mais importante: procuramos áreas de fraqueza para que possamos corrigi-las e aprimora-las.

A Melhoria Contínua do Serviço oferece orientação sobre formas de medir, revisar e atuar para identificar e adotar melhorias na prestação de serviços.

Especificamente, o “ITIL Continuous Service Improvement” usa uma série de técnicas para reconhecer o que precisa melhorar. Não se trata de melhorias por ação, mas para o benefício do negócio, de modo que qualquer iniciativa deve ter uma abordagem clara sobre o retorno financeiro do investimento ou um retorno na forma de valor para o negócio de um Natureza não-financeira.

Uma técnica utilizada é delineada no processo de melhoria em sete etapas que monitora os dados de desempenho e analisa isso para finalmente transformá-lo em conhecimento e sabedoria, o que pode ser aplicado para melhorar a maneira como entregamos nossos serviços.

A Melhoria Contínua do Serviço ITIL também analisa formas de avaliar as organizações e explora o benchmarking dos níveis de maturidade de uma organização. A medição e o relatório cobertos – inclue: o balanced scorecard.

Se quisermos oferecer consistentemente serviços de qualidade ao cliente interno ou externo, devemos atender às suas expectativas e melhorar ao longo do tempo.

Para maiores informações, leia mais sobre ITIL

Para obter mais informações sobre a abordagem de gerenciamento de serviços da ITIL e seus benefícios, leia “white paper” disponibilizados  no site da AXELOS.

Como podemos te ajudar?

Se deseja conhecer e compreender como o ITIL pode ajudar a tua área de TI, procure-nos, teremos o maior prazer em ajudar a tua empresa nesta jornada. Leia mais sobre como podemos ajudar em processos: portifólio.

Nós treinamentos de forma presencial como através de nossa plataforma de ensino a distância. Leia mais em como podemos ajudar acessando: Capacitando os talentos humanos  e também nossa plataforma de ensino da distância:  SCHOLEIO – gerando conhecimento e capacitando geração.

foto por: PEXELS

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